Есть три способа борьбы с несправедливыми негативными комментариями:

1. Обратиться к администрации площадки и попросить удалить негатив.
2. Дать корректный ответ на отзыв.
3. Получить больше позитивных комментариев.

Рассмотрим каждый вариант подробнее.

1. Удаление отзывов. Маркетплейсы знают, что не все селлеры готовы конкурировать честно, а некоторые покупатели оставляют несправедливые, необъективные отзывы. Поэтому у продавца есть возможность защититься от этого нечестного метода — оспорить негативный комментарий.

Например, на Wildberries можно кликнуть «С отзывом что-то не так?» и указать, в чём проблема.

На Ozon пока нет такого удобного интерфейса для защиты от недобросовестных конкурентов. Но можно попробовать обратиться в поддержку и объяснить ситуацию.

С другой стороны, и на Wildberries эта опция не всегда срабатывает. Приходится бороться с негативом другими способами.

2. Ответы на отзывы. Корректный ответ поможет исправить впечатление от негативного комментария. Например, если нечестный конкурент пишет, что ваш товар — контрафакт, можно ответить, что у вас есть сертификат и вы готовы его предоставить. Иногда полезно задавать уточняющие вопросы — обманщику будет нечего ответить, а остальные пользователи увидят, что вы неравнодушны, готовы разбираться в проблемах и исправлять ошибки. Главное, даже отвечая на очевидную ложь, не реагировать агрессивно — это может оттолкнуть других потенциальных заказчиков.

3. Получение позитивных отзывов. Ozon позволяет легально «купить» новые продажи и комментарии — для этого есть функционал «Отзывы за баллы». Здесь покупатель получает от продавца небольшое вознаграждение за факт написания любого отзыва — не обязательно позитивного. Баллами можно оплатить следующие заказы у этого же селллера, поэтому есть шанс вернуть вложения, особенно если покупатель остался доволен. Как правило, чем больше контента, тем больше баллов нужно начислить: например, видеоотзывы дороже короткого текста.

Точка Реклама поможет получить больше продаж на маркетплейсах белыми методами: улучшим контент, запустим рекламу, привлечём внешний трафик. Новые пользователи, вероятно, захотят поделиться впечатлениями и исправят ваш рейтинг.

Этот метод уже сложнее и опаснее: пострадавший селлер не может распорядиться товаром, теряет деньги и время. Для этого нечестный конкурент заказывает весь остаток чужой партии в какой-то отдалённый регион, а затем, естественно, отказывается от покупки. Результат очевиден: во-первых, товар много дней едет в ПВЗ на другом конце страны и ждёт, когда за ним придут. В результате реальные покупатели не могут оформить заказы. Кроме того, в такой ситуации товары не возвращаются туда, откуда прибыли, а остаются на складе, ближайшем к последнему пункту назначения. Это плохо сказывается на ранжировании: в персональной выдаче пользователей в топе оказываются товары, которые будут доставлены раньше.

Бороться с этим сложно. Можно держать часть продукции при себе и, если склад опустел, в тот же день указать, что у вас имеется остаток для поставки по FBS. Также, работая по этой схеме, вы не проснётесь однажды утром с пустым складом: происки конкурентов сразу станут очевидны и вы сможете обсудить ситуацию с поддержкой маркетплейса.

Wildberries пытается осложнить жизнь таким нечестным селлерам: отчасти поэтому маркетплейс теперь взимает плату с покупателя при отказе от товара.

Бывает, что разные селлеры продают товары одного и того же поставщика. И иногда «новички» пытаются сэкономить силы и позаимствовать контент у конкурентов. Поэтому, создавая контент, нужно сохранять подтверждения, что вы — первоисточник. Это могут быть исходники фото, скриншоты из сервисов для проверки уникальности текстов и т. д. Тогда, увидев дубли, можно будет обратиться в техподдержку и пожаловаться на плагиат.

Проблему можно и предотвратить — зарегистрировать собственный бренд и отобразить его в контенте, например использовать логотип при оформлении фото. Тогда вам будет проще привлечь к ответственности нечестного конкурента и подтвердить свои права на контент. Здесь мы рассказываем, как создавать и редактировать картинки для маркетплейсов без навыков дизайнера.

Цена — важный фактор выбора для большинства покупателей. Поэтому, если продавец может предлагать товар дешевле, чем конкуренты, он оттянет на себя всех покупателей, оставив остальных без заказов.

Далеко не всех таких селлеров справедливо считать недобросовестными. Например, производитель часто поможет предлагать свой товар дешевле, чем перекупщики. Также новички могут использовать демпинг как временную стратегию, чтобы получить побольше заказов и выйти в топ. В такой ситуации бороться сложно.

Бывает и иначе: некоторые селлеры продают по бросовым ценам подделки, часто при этом ещё и воруя контент. Методы борьбы с этим нечестным приёмом отчасти те же, что описаны выше. Если у вас брендовый товар, есть разрешения правообладателя и авторский контент, а вредитель предлагает явный контрафакт в два раза дешевле, администрация площадки определённо примет вашу сторону.

Намного сложнее, когда у другого селлера товар в целом не хуже, а цена — заметно ниже. В такой ситуации нужно придать «шик» собственным карточкам, проще говоря, товар должен выглядеть дороже. Например, можно создать собственный бренд, придумать интересный логотип, использовать его при оформлении. Вещи определённой марки с собственным стилем, даже если она не знаменита, выглядят интереснее, чем абсолютно «безымянные».

Также, если у такого конкурента мало отзывов, можно попробовать получить больше комментариев — например, с помощью функционала «Отзывы за баллы», о котором мы сказали выше.

Кроме того, цена — не единственное возможное преимущество товара. Если многие конкуренты предлагают неплохие аналоги дешевле, особенно важно сосредоточиться на качестве контента и продвижения. Профессиональные фото, продающие описания и инфографика, высокие позиции в топе выдачи — всё это поможет обойти других селлеров.

Создать такой контент и запустить рекламные кампании поможет Точка Реклама. Мы возьмём на себя все задачи: создадим магазин, оформим карточки, составим подробные описания, оптимизированные под поисковые алгоритмы. Также мы запустим рекламные кампании на Wildberries, Ozon. Яндекс Маркете, привлёчем клиентов с помощью внешнего трафика. Здесь мы подробно рассказываем о некоторых результатах нашей работы.