Отрицательные отзывы — боль многих предпринимателей. Дело усугубляется тем, что их сложно не принять близко к сердцу. Ведь каждый предприниматель знает, сколько сил надо вложить в бизнес, чтобы он стал хоть что-то приносить, сколько проблем решить. Когда клиенты всё равно остаются недовольны, это вызывает много переживаний: обиды, досады, раздражения, вины. Очень важно вовремя их отследить, чтобы не написать в ответ на отрицательный отзыв того, о чём вы будете жалеть.
В случае негативного отзыва структура ответа будет такая.
- Поздоровайтесь.
- Извинитесь.
- Скажите, что понимаете чувства клиента и разделяете их.
- Предложите решение проблемы или компенсацию ущерба.
- Поблагодарите клиента за обратную связь.
Очень важно учитывать следующее. Клиент может ошибаться, считая, например, ваши цены дорогими, или недооценивать, сколько труда вы вложили, оказывая ему услугу, но если его ожидания разошлись с реальностью, то он испытает дискомфорт и выплеснет его в отзыв. Помните, что вы работаете прежде всего с психологическим состоянием клиента, а потенциальные клиенты смотрят, насколько виртуозно вы справляетесь со сложной ситуацией.
Именно поэтому так важно начать с извинений и сказать, что вам очень жаль, что вы понимаете, как клиент взбешён или разочарован и только потом перейти к решению проблемы. Вот пример того, как компания справилась с трудной ситуацией.