#rec736114722 a.t-menu__link-item { cursor: default; }

Отзывы на маркетплейсах: как получать и что отвечать, чтобы привлекать покупателей

27.09.2024
Отзывы на маркетплейсе — иногда первое, что видит посетитель, заглянувший в карточку. По крайней мере, туда обязательно посмотрят 90% пользователей. Поэтому при работе с отзывами у селлера три задачи: получить больше комментариев, сгладить впечатления от возможного негатива и привлечь новых заказчиков. В статье рассматриваем несколько вариантов, как их решать.
Екатерина Ходаковская
Автор статьи

Чем полезны отзывы на маркетплейсе

Для начала рассмотрим, как отзывы влияют на продажи на маркетплейсе. Их роль больше, чем кажется многим селлерам.

  • Отзывы увеличивают продажи. Большинство пользователей смотрят на комментарии других покупателей. Иногда хороший рейтинг может стать решающим, «перевесив» и долгую доставку, и даже более высокую цену. Например, по данным Ozon, по товарам с отзывами кликают в среднем в 4 раза чаще и они оказываются в корзинах на 160% чаще, чем «тёмные лошадки».

  • Ответы на отзывы укрепляют лояльность. Дружелюбный продавец, искренне отвечающий на хорошие отзывы и готовый решать проблемы, выглядит симпатичнее, чем молчун или тот, кто ограничивается шаблонными отписками.

  • Отзывы поднимают товары в выдаче. Отзывы на маркетплейсе важны и для алгоритмов. Их цель — показать пользователям то, что они захотят купить. Поэтому наличие комментариев и хороших оценок — важный фактор ранжирования для Wildberries и Ozon.

  • Отзывы помогают экономить на рекламе. Успех рекламы на маркетплейсе зависит от двух факторов — ставки и прогноза продаж. Алгоритмы считают, что товары с позитивными комментариями заказывают больше. Поэтому при прочих равных товар с хорошими отзывами будет чаще показываться на лучших местах даже при меньшей цене за клик.

  • Отзывы помогают оптимизировать карточки (?). Спорный момент, но некоторые оптимизаторы замечали, что алгоритмы индексируют содержимое отзывов и ответов. Проще говоря, если ответы на отзывы на маркетплейсе включали фразы, которые пользователи вводили в поисковую строку, товар мог подняться в выдаче по этим запросам. Но нельзя сказать однозначно, актуально ли это сейчас.

Как получать отзывы на маркетплейсах

Работа с отзывами на маркетплейсах состоит не столько в ответах на комментарии, сколько в их привлечении. Обычно пользователи не делятся позитивом. Качественный товар за хорошую цену — это норма, да и в целом селлер и его бизнес «не в фокусе» у покупателя. Поэтому, перед тем как работать с отзывами на маркетплейсе, нужно разобраться, как их получать. Рассмотрим несколько способов.

  • «Купить», но честно. Это механика «Отзывы за баллы», доступная на Озон и Яндекс Маркете. На Вайлдберриз она пока тестируется. Здесь продавец начисляет покупателю баллы за оставленный комментарий, дальше их можно тратить на новые покупки на маркетплейсе или, в случае с Яндекс Маркетом, везде, где принимаются баллы Плюса. Стоимость сервиса на Озон складывается из оплаты баллов, которые получит покупатель (1 балл = 1 рубль), и комиссии 10%. Выглядит недёшево, но такая кампания и не должна работать постоянно. Она полезна, когда товар новый и комментариев нет или в карточке появился негатив.
отзывы маркетплейс
Отзывы за баллы — хороший вариант, как работать с отзывами на Озон начинающему селлеру. Можно выбрать формат — текст, фото или видео, чем сложнее формат, тем больше рекомендуемая награда.
  • Просто попросить. Классический приём — вкладыш «Спасибо за покупку, оставьте отзыв» или подобный. Перед запуском проверьте правила маркетплейса: например, если к такой открытке приложен сувенир, Вайлдберриз может оштрафовать за «подкуп» покупателя. С одной стороны, приём эффективен, многие предприниматели рассказывают, что количество отзывов увеличилось на 18−19%. С другой — есть и неприятные истории: покупатели реагировали на просьбы негативно или начинали относиться к товару предвзято, и всё это отражалось в комментариях. Этот способ работы с отзывами можно усовершенствовать. Например, иногда предложение ответить на конкретные вопросы, чтобы помочь бизнесу стать лучше, работает лучше, чем простая просьба похвалы.
работа с отзывами на маркетплейсах
Пример товара на Ozon. На маркетплейсах можно купить готовые визитки с благодарностью за покупку и просьбой о отзыве. Главное — выбрать стиль, который понравится целевой аудитории. Например, забавные зверята уместны в товарах для детей, но не в запчастях для внедорожников.
  • Превзойти ожидания. Мы помним, что предлагать подарок за отзыв — нарушение правил. Но многие продавцы прикладывают к товару небольшие сувениры просто так, не оставляя просьб. Часто это радует покупателя, подталкивает поделиться позитивом. Можно создать «вау-эффект» и иначе — например, красивой и/или очень надёжной упаковкой, особенно если в вашей нише часто жалуются, что товары приходят «потрёпанными».

  • Попросить у друзей. Речь не идёт о массовых самовыкупах и накрутках: чем они чреваты, рассказываем здесь. Но можно попросить двух-трёх знакомых по-настоящему заказать товар, попользоваться и искренне поделиться впечатлениями.

  • Поискать в другом месте. Работа с отзывами не ограничивается маркетплейсами. Если вы активно ведёте соцсети, можно попросить покупателей об отзывах там. Кроме того, можно, например, устроить розыгрыш среди подписчиков, оставивших отзыв.

Работа с отзывами на маркетплейсах должна идти постоянно. Но есть ситуации, когда комментарии необходимы срочно:
  • когда карточка новая, без отзывов;
  • когда появились негативные комментарии;
  • когда приближается пик спроса для сезонного товара.
Получите аудит от Точка Рекламы бесплатно
Зарегистрируйтесь, чтобы получить анализ и советы по развитию вашего магазина на Wildberries или Ozon

Как отвечать на отзывы на маркетплейсах

Перед тем как разбираться, как отвечать на отзывы на Вайлдберриз, Озон или Яндекс Маркете, напомним главное: реагировать необходимо. Это касается даже позитивных и нейтральных комментариев. Людям, случайно заглянувшим в карточку, будет приятно купить у позитивного и внимательного селлера. Ответы на отзывы на маркетплейсах от самых весёлых и дружелюбных продавцов иногда становятся вирусными.
как отвечать на отзывы в вайлдберриз
Скриншоты ответов от этого селлера корма для птиц разошлись по соцсетям и развлекательным сайтам

Как отвечать на позитивные отзывы на маркетплейсах

Ответы на позитив — наверное, самое приятное в работе с отзывами на маркетплейсе. Идеальный результат — если другие довольные покупатели тоже захотят поделиться. Рассказываем, как работать с отзывами на Вайлдберриз или другом маркетплейсе, если вам написали добрые слова.

Структура проста.

1. Поздоровайтесь, обратитесь по имени. Ответы на отзывы на маркетплейсах не должны быть шаблонными И имя покупателя — простейший способ показать индивидуальное отношение.

2. Поблагодарите — за выбор бренда, добрые слова и/или за то, что нашли время оставить комментарий.

3. Добавьте деталей. В ответах на отзывы на маркетплейсах можно дополнительно раскрывать преимущества товара. Например, если покупатель упомянул очень мягкий, приятный материал, можно сказать, что это благодаря натуральности, или добавить, что он ещё и прост в уходе.

4. Добавьте пожелание. Работа с отзывами на маркетплейсах — довольно творческая. Даже если покупатель написал что-то вроде «Всё хорошо», ответ может быть тёплым и душевным за счёт доброго пожелания. Подойдут простые естественные реплики без вычурности «Носите на здоровье», «Рады, что всё понравилось».

5. Добавьте подпись. Не обязательный элемент, но людям приятно видеть, что за ответами на отзывы на маркетплейсе стоит живой человек. а не абстрактный «автоответчик».
как отзывы влияют на продажи
Селлер благодарит, «повторяет» за клиентом позитивное свойство и отвечает добрым пожеланием

Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах

Инструкция, как отвечать на отзывы на Вайлдберриз, если есть реальный или надуманный негатив, будет сложнее. Помните, что вы обращаетесь не к конкретному покупателю, а ко всем, кто заглянул в карточку. Даже когда в комментарии очевидное враньё или ужасное хамство, ответная грубость оттолкнёт других потенциальных покупателей. Если вы злитесь, лучше взять паузу перед ответом.

Начало работы с отзывом будет таким же — персональное приветствие. Дальнейший план, конечно, другой.

1. Выразите сожаление. Здесь в ответе на отзыв важно показать, что вы сочувствуете покупателю, а проблема с товаром — редкость и неожиданность.

2. Покажите, что ситуация под контролем. Для читателя ответа на отзыв важно видеть, что он не столкнётся с такой же проблемой. Поэтому, если в комментарии указан реальный недостаток, покажите, что собираетесь делать. Например, «Перепроверяем сейчас всю партию на брак», «Заменим упаковку на более прочную».

3. Покажите, что готовы помочь. Например, если проблема из-за неправильного использования товара, повторите правила эксплуатации. Не стоит «тыкать» в описание, инструкции, другие источники — их редко читают.

4. Держите руку на пульсе. Если ситуация непонятна, предложите продолжить решать проблему в личных сообщениях, связаться с поддержкой и т. д.
как работать с отзывами
Не идеальный пример, как работать с отзывами на Озон, но селлер не отмахивается, а показывает готовность компенсировать ущерб
Бывает, что пользователь ставит плохую оценку, но его недовольство не связано с товаром. Например, можно получить одну звезду за то, что вещь испорчена при перевозке сотрудниками маркетплейса. В таком случае вместо ответа на отзыв на Вайлдберриз можно кликнуть «С отзывом что-то не так?» и указать причину — в нашем случае «Отзыв не относится к товару». Поддержка рассмотрит жалобу и, возможно, комментарий не повлияет на рейтинг.

Отзывы и работа с ними — один из важнейших факторов успеха на маркетплейсе. Но он не единственный. Аудит Точка Рекламы поможет проверить этот и другие параметры. Вы увидите, что можно улучшить в вашем магазине, чтобы получать больше покупателей и экономить на рекламе за счёт привлекательных и перспективных в глазах алгоритмов карточек.
Получите аудит от Точка Рекламы бесплатно
Зарегистрируйтесь, чтобы получить анализ и советы по развитию вашего магазина на Wildberries или Ozon
Ещё интересные статьи