Как написать в поддержку VK Рекламы: разбор всех возможных способов

Перед тем как писать в техподдержку ВК можно поискать ответ самостоятельно — на сайте доступна подробная справка с поиском по разделам. Часто решение уже есть — достаточно ввести запрос в строку поиска и выполнить инструкцию.

Через поиск в справке можно найти разъяснения по типичным ситуациям: почему кампания не транслируется, где посмотреть ID кабинета или объявления, как корректно заполнить юридические данные, настроить цели и события, разобраться с оптимизацией бюджета или пройти процедуру маркировки рекламы.

Горячей линии у ВК нет — все обращения принимаются онлайн. Специалист сразу видит данные кабинета, может посмотреть скриншоты.

• Онлайн-чат в рекламном кабинете. С компьютера зайдите в личный кабинет, в левом меню выберите «Помощь и обучение», затем — «Задать вопрос». Чтобы написать в чат поддержки ВК с телефона, достаточно открыть объявление, нажать на три точки и выбрать «Написать в поддержку».

Чтобы не тратить время на уточняющие вопросы от поддержки ВК, лучше сразу описать всё подробно.

Обычно нужно следующее:

• ID рекламного кабинета и ID объявления;
• суть проблемы — когда возникла, при каких условиях появляется ошибка;
• скриншоты — с ними будет ясно, что именно происходит в интерфейсе.

Например, вместо короткого «Не работает реклама» лучше написать: «Кампания 123 456 не запускается с 14:35 по МСК, статус — „Ограничено“. Бюджет 2 000 ₽ в день, таргетинг — Москва, 25−40 лет. Скриншот прилагаю».

Так сотрудникам не придётся задавать уточняющие вопросы и вопрос решится намного быстрее.

Как видите, чтобы получить от поддержки ВК полезный ответ без долгих уточнений, часто нужно написать подробное сообщение со скриншотами. Поэтому иногда проще изучить справку — ссылку можно найти в начале статьи — или разобраться во всём самостоятельно.

Большинство обращений в поддержку ВК связаны с двумя вопросами — почему нет показов и почему бюджет тратится так быстро.

Показываем, что на это влияет.

Для рекламы интернет-магазинов и дистанционной продажи обязательно указывать данные о компании или ИП: наименование, адрес, ОГРН (для юрлиц), ФИО и ОГРНИП (для ИП), для самозанятых — ФИО, ИНН и адрес места оказания услуг. Без этого объявление не пройдёт модерацию. Данные можно добавить в специальное поле при создании кампании, на баннере или в видео (для постов из сообщества — обязательно на баннере).

После создания черновика кампанию нужно отправить на модерацию. Тогда она перейдёт в статус «На проверке». Процесс может занять от нескольких минут до суток — раньше в поддержку ВК писать не стоит. После модерации статус сменится на «Действующая» или «Ожидает дату запуска» — показы начнутся в указанный день. Статус «На обучении» означает, что кампанию запустили менее 3 суток назад и в статистике пока не появилось ни одного события, — скоро он сменится сам.

Бонусами оплачивается лишь часть стоимости рекламы. Поэтому показы могут остановиться из-за того, что рубли закончились, — нужно пополнить баланс.

При настройке рекламы можно выбрать одну из двух стратегий — «Минимальную цену» или «Предельную». Во втором случае рекламодатель указывает максимальную ставку, которую готов платить, и алгоритмы придерживаются этого ограничения. Если цена слишком низкая, объявление не может выигрывать аукцион.

Поэтому перед тем как связываться с поддержкой ВК по отсутствию показов, можно попробовать поднять ставку. Обычно стоит ориентироваться на среднюю стоимость заявки в прошлом месяце или, если продвижение на старте, постепенно повышать ставку. Также можно начать с «Минимальной цены», чтобы получить первые данные.

Слишком узкая аудитория — частая причина отсутствия показов. Проверьте:

• не перегружены ли настройки (слишком много интересов, сообществ, демографических фильтров);
• достаточно ли широкая география;
• посчиталась ли аудитория, если используете сегменты на основе списков ID. Иногда подсчёт занимает больше времени.

Если аудитория слишком мала, расширьте её: добавьте похожие интересы, ключевые фразы или, наоборот, уберите лишние ограничения.

Проверьте, не отключена ли настройка «Автоматический выбор мест размещений». С ней алгоритмы сами подбирают площадки для максимального охвата.

Также важно добавить несколько форматов объявлений (изображения, видео) — чем их больше, тем шире список подходящих для рекламы площадок.

Неоригинальные, некачественные изображения или скучные тексты снижают кликабельность. Система может реже показывать такое объявление, даже если все настройки верны. Поэтому, если показов мало, попробуйте сделать объявление привлекательнее — заменить фото яркой инфографикой с преимуществами, рекламный текст — увлекательным сторителлингом или, напротив, лаконичным списком выгод с призывом к действию.

Здесь рассказываем о рекламных постах подробнее.

Иногда кажется, что проблема в работе кабинета, но причина может быть не в системе, а в посадочной странице или сообществе, куда ведёт трафик. В таких случаях поддержка ВК не сможет повлиять на результат. Чтобы понять, где теряются заявки, можно пройти аудит от Рекламных решений Точка Банка — сервис автоматически проверит сайт, карточки на маркетплейсах и страницы ВКонтакте и покажет конкретные возможности для роста.

В чате обычно отвечают быстро, в среднем за 5 минут, но срок зависит от сложности вопроса и загрузки специалистов. Максимальное время ответа — несколько дней.

Если проблему нужно решить очень быстро, то используйте онлайн-чат техподдержки VK Рекламы внутри рекламного кабинета. Это самый быстрый канал связи: обычно отвечают в течение 5 минут.

Лучше не повторять запрос раньше, чем через двое суток — это не ускорит обработку и может создать дубли обращения.

В разделе справки и среди вопросов внутри VK Рекламы — многие типовые ситуации уже разобраны.

Если объявление получает достаточно показов и кликов, но пользователи не подписываются и не покупают, проблема может быть в оформлении страницы сообщества. Наш аудит подскажет, на что обращают внимание посетители, и как сделать группу интереснее и привлекательнее за несколько шагов и без лишних расходов.