Тайный покупатель: проверить бизнес и подтянуть сервис

Чтобы расти дальше, нужно обнаружить точки роста, верно? Узнавать о недочётах бизнесу помогают отзывы клиентов, мониторинги и проверки, но они не всегда на 100% объективны: негативные отзывы иногда пишут конкуренты, а перед официальными проверками персонал старается подчистить все хвосты, чтобы не опростоволоситься перед начальством. Как же понять реальное положение дел? Вам в помощь — тайный покупатель.

Кто такой тайный покупатель и чем он полезен?

Тайный покупатель — специально нанятый человек, который проверяет, как работает бизнес, при этом делает это инкогнито, чтобы сотрудники не заметили, что их оценивают. Тайный покупатель предстаёт под видом рядового клиента, внимательно подмечая уровень сервиса и профессионализм персонала. Полученные сведения он передаёт руководству.
Тайный покупатель за работой
Тайный покупатель исследует работу городской аптеки

Услуги тайного покупателя подойдут в случаях, когда вы плотно контактируете с клиентами — очно или через интернет. Беспристрастная оценка сервиса помогает улучшить качество обслуживания, поднять средний чек и привлечь больше постоянных покупателей, выгодно выделившись на фоне конкурентов.

Если вы являетесь монополистом в сегменте, государственной структурой или обладателем самых низких цен на рынке, тайный покупатель мало поможет. Не рекомендуется прибегать к его помощи и тем, кто не сфокусирован на высоком уровне сервиса, добиваясь успеха другими путями.

В каких сферах работают тайные покупатели?

Тайных покупателей нанимают для оценки онлайн- и офлайн-магазинов, кафе и ресторанов, отелей, салонов красоты, медицинских и образовательных учреждений.
Выбор тайного покупателя на профи ру
Анкета по поиску тайного покупателя на профи.ру

Классический круг задач тайного покупателя — исследование: скорость и качество работы персонала, знание ассортимента и круга услуг, доброжелательность, чистота и внешний вид помещения. Часто тайных покупателей просят смоделировать конфликтную ситуацию — например, проявить недовольство к качеству товара или отдельному сотруднику. Это делается для того, чтобы понять стрессоустойчивость сотрудников, отследить их реакцию во время нестандартной ситуации, способность потушить конфликт. Этот метод называется «работа с возражениями». Как правило, результаты таких проверок достоверны и актуальны, ведь сотрудники не знают, что перед ними «засланный казачок».

Тайный покупатель выявляет проблемы сервиса: реальные истории

Если вы ещё не убедились, что тайный покупатель помогает бизнесу найти недочёты лучше, чем отзывы и проверки.

История 1. Собственник решил проверить на честность сотрудников ресепшена и нанял тайного покупателя, который был должен приехать в гостиницу без бронирования и попробовать договориться оплатить номер на месте наличными.В результате, сотрудница отеля не провела оплату через кассу и положила деньги себе в карман, за и что и была уволена.

История 2. Тайному покупателю поручили позвонить в туристическую фирму и детально расспросить о её услугах. Сотрудница, которая взяла трубку, на следующий день уходила в отпуск, и всеми мыслями была в предстоящем путешествии. Она сухо ответила на основные вопросы, а когда их стало слишком много, нагрубила клиенту. По результатам проверки ей сделали выговор, а руководство всерьёз занялось вопросом качества подготовки персонала.

История 3. Тайный покупатель пришёл в косметический магазин, чтобы выбрать подарок. Обнаружилось, что в помещении грязно, товары расставлены в хаотичном порядке, а консультанты не спешат помочь покупателю с выбором продукта, плохо ориентируются в ассортименте. В итоге было проведено дополнительное обучение по общению с клиентами и общим правилам поведения на рабочем месте.

Как организовать работу тайного покупателя: формируем чек-лист

Прежде, чем начать поиск тайного покупателя, стоит понять, какие цели вы преследуете. Точность поставленных задач повышает успех эксперимента. Тайному покупателю можно предложить исследовать:
  • быстроту обслуживания: например, принесли ли блюдо в течение 15-ти минут;
  • внешний вид сотрудников: опрятность, аккуратность, наличие необходимых элементов униформы;
  • следование гайду по общению с клиентом: к примеру, предложил ли сотрудник приобрести дополнительные товары или услуги;
  • следование санитарным нормам: наличие перчаток и сеточек для волос, чистота помещения;
  • качество поддержки в случае разногласий: скорость ответа менеджера, общий тон диалога, предложенные варианты решений;
  • условия и процедуру возврата: как отнеслись к возврату, какие документы оформляли, как быстро всё сделали;
  • соблюдение конкретных правил: например, перевод на карту в случае, если вы допускаете только оплату наличными.
Все необходимые пункты нужно занести в документ — анкету, которую вы выдадите тайному покупателю вместе с остальными указаниями. Стоит обговорить на берегу, какие дополнительные доказательства проверки вы потребуете: это может быть аудиозапись, фото или видео.

Примеры анкет: для проверки с выездом на место, для проверки по телефону. Анкета для проверки магазина косметики может выглядеть так.

Если это необходимо, проведите дополнительный инструктаж и оговорите внешний вид тайного покупателя, составьте карту маршрута проверки.

С тайным покупателем нужно заключить договор, в котором зафиксированы его обязанности и оплата труда. Если вы нашли покупателя через агентство, договор заключается с агентством.

Ошибки в организации работы тайного покупателя

Чтобы проверка бизнеса тайным покупателем была по-настоящему беспристрастная и отражала реальные результаты, важно обратить внимание на следующие параметры:
  1. Составляйте анкеты по действующим стандартам, не завышая требования к персоналу. 
  2. Откажитесь от сложных и расплывчатых формулировок анкеты: живой взгляд, нежный голос, атака вопросами —  не конкретные параметры, поэтому каждый человек будет оценивать их со своей точки зрения. Лучше давать тайному покупателю односложные характеристики: улыбка, чистая одежда, скорость ответа не дольше 3-х минут. 
  3. Подготовьте персонал. Да, вы можете вовсе не говорить сотрудникам о планируемой проверке — но они всё равно узнают и включат панику, тем самым понизив качество работы. Честно сообщите о подготовке тайного покупателя и попросите о помощи — например, по составлению чек-листа. Как правило, спустя несколько месяцев персонал от отрицательного восприятия оценки переходит к положительному: ждёт результатов, готов к изменениям и работе над собой.
  4. Прособеседуйте тайного покупателя. Задайте несколько вопросов на внимательность (например, какого цвета был галстук у охранника на входе), подробнее узнайте о его опыте и мотивации. Как правило, чрезмерно эмоциональные люди меньше фокусируются на деталях.
  5. Поделитесь результатами проверки с персоналом, наградив отличившихся сотрудников и обсудив точки роста с теми, кто прошёл испытание хуже.

Где искать тайных покупателей?

Тайный покупатель — увлекательная и необычная должность со свободным графиком, которую часто выбирают как подработку, поэтому в основном тайными покупателями становятся студенты, родители в декрете, актёры в свободном плавании, иногда – пожилые люди. Для продвижения своих услуг многие обращаются в агентство — оно само ищет клиентов и проекты, подбирает людей под различные задачи.

Часто вакансии на должность тайного покупателя публикуют на hh.ru, Авито, rabota1000.ru, тематических сообществах в социальных сетях и чатах. 
Вакансия тайного покупателя
Вакансия тайного покупателя на hh.ru

Стоит помнить, что все затраты на исследование — например, покупка товара или транспорт — покрывает компания, заказывающая услугу. Она же, в свою очередь, выдвигает прозрачные требования к результату: некоторые фирмы не принимают отчёт, если тайный покупатель упустил важные критерии или не сделал запись проверки на диктофон.

Как выбрать тайного покупателя?

В идеале, тайный покупатель должен соответствовать усреднённой ЦА бизнеса: если вы создаёте продукт для молодёжи, выбирайте студентов, для более высококлассных услуг стоит найти человека, который будет иллюстрировать типичного клиента компании.
Объявление о поиске тайного покупателя
Объявление о поиске тайного покупателя в тематической группе Вконтакте

Обычно главные требования к тайному покупателю — внимательность, активность, честность и навыки коммуникации. Под более сложные задачи рекомендуем выбрать тайного покупателя с опытом в нужной сфере: например, если вы хотите тщательно исследовать магазин сотовой связи, на роль тайного покупателя подойдёт человек, работавший в мобильном ритейле.

Чем сложнее товар или услуга, тем выше стоимость тайного покупателя. Дополнительные действия или следование сценарию также имеют более высокий прайс: например, если тайному покупателю нужно предоставить свои данные для заключения договора или разыграть скандал в магазине.

Если бизнес небольшой и у него мало точек, одного и того же тайного покупателя быстро вычислят сотрудники. В таком случае лучше сразу обращаться в агентство, которое будет отправлять на объекты проверки разных людей. 

Тайный покупатель для сайта: закажите аудит в Точка Рекламе

Если вы пока не готовы подыскивать тайного покупателя для оценки своего бизнеса, предлагаем более облегчённый, но не менее рабочий вариант: аудит сайта от аналитиков Точка Рекламы. Мы тщательно посмотрим страницу глазами клиента и зафиксируем сильные и слабые стороны, чтобы понять, на каком этапе покупатель может потерять интерес или отвалиться, а какие фишки привлекают пользователей. Подробный отчёт с рекомендациями поможет улучшить сайт, чтобы смотреться выигрышнее на фоне конкурентов. Попробуйте!
Ещё интересные статьи