Почему клиенты уходят: ТОП-10 ошибок бизнеса

По статистике фонда «The Rockefeller Foundation», 68% клиентов уходят «без особых причин». На самом деле причины есть всегда — просто они кроются в мелочах, которые владельцы бизнеса часто не замечают.

Это действительно ошибка номер один. Часто клиентов нет, потому что они уходят к конкурентам уже через час после обращения, особенно если речь идёт о срочной покупке. Ошибка особенно опасна на Авито, где пользователь видит десятки предложений одновременно. Но исключить её важно во всех каналах — на сайте, в мессенджерах, в соцсетях.

Например, Анна ищет детскую коляску и ей нужна консультация. На сайте из контактов был только адрес почты. Анна написала продавцу в 14:00, задала много вопросов о понравившейся модели. Прошло несколько часов — ответа нет. В тот же вечер она нашла такую же коляску в другом магазине, менеджер сразу откликнулся в удобном мессенджере, подробно рассказал о товаре. На следующий день коляска уже куплена.
В результате первый магазин потерял продажу на 25 000 ₽ из-за того, что не ответил вовремя.

Как исправить ошибку:

• Предложите несколько способов связи — онлайн-чат, мессенджер, телефон, соцсети.

• Реагируйте максимум в течение 2 часов, в идеале — 10−15 минут. Если не можете ответить подробно прямо сейчас, напишите: «Получил ваше сообщение, уточню детали и отвечу через 20 минут». Клиент будет знать, что его услышали.

• Настройте автоответчики: «Спасибо за обращение! Менеджеры на связи с 9:00 до 20:00. Перезвоним Вам завтра до 10:00».

• Назначьте ответственных за мониторинг каждого канала связи.

Проблемы с коммуникацией — частая причина спада клиентов. Представьте ситуацию: потенциальный покупатель написал в мессенджер, а через день позвонил. В итоге у двух менеджеров разная информация, а третий вообще не в курсе предыдущего общения.

К примеру, Дмитрий заказывал кухню в мебельной компании. Он обсуждал проект с дизайнером то в переписке, то по телефону, но специалист ушла в отпуск, и контакты передали её коллеге. Новый дизайнер ничего не знает о предыдущих договорённостях, просит начать сначала. Дмитрий почувствовал, что дальше будет такой же хаос, сроки затянутся, и ушёл к конкурентам.

Ещё хуже, когда менеджер общается с клиентом через личные мессенджеры, а потом увольняется, «унося» с собой переписку. Новым коллегам приходится «знакомиться» с клиентом заново, неизбежное непонимание провоцирует конфликты.

Как исправить ошибку:

• Используйте агрегаторы мессенджеров (Bitrix24, amoCRM).
• Ведите общение только с корпоративных аккаунтов, а не личных.
• Создайте общую базу клиентов с историей переписки.
• Установите правило: смена ответственного = обязательная передача всех контактов и истории взаимодействия.

Даже без CRM можно завести общий корпоративный аккаунт в мессенджере. Все менеджеры получают к нему доступ, клиенты всегда попадают к нужному человеку, а история общения не пропадает.

Клиенты часто подают сигналы о том, что готовы купить. Но некоторые компании эти сигналы просто не замечают или реагируют на них шаблонно.

Например, Михаил выбирал курсы делового английского. Он зарегистрировался на сайте онлайн-школы, но не записывался на занятия: сомневался, что программа подходит для его направления бизнеса, да и цены отпугивали. Помощь Михаилу никто не предложил. Через неделю он попал на сайт другой школы, программа курса там была описана подробно, а после регистрации пришло письмо с промокодом на скидку и предложением бесплатных пробных уроков.

Первая школа потеряла студента, хотя Михаил был в шаге от покупки. Достаточно было вовремя предложить помощь или небольшую скидку.

Как исправить:

• Настройте автоматические сценарии: пользователь долго изучает похожие товары → появляется окошко онлайн-чата с предложением консультации.

• Настройте ретаргетинг — рекламу для тех, кто побывал на сайте. Так можно «догнать» тех, кто не оставил контактов.

• Реагируйте на повторные визиты — отправляйте на почту подбора похожих товаров, предлагайте консультацию или пробный период.

• Отправляйте напоминания о брошенной корзине со скидкой 5−10%.

Очевидный ответ на вопрос «Почему нет клиентов?»: их увели конкуренты. Люди быстро забывают даже о любимых брендах, если те не поддерживают контакт. Особенно это касается покупок, которые делают не каждый день.

Например, Елена год покупала цветы в одном и том же магазине. Она всегда была довольна качеством и сервисом. Но однажды она увидела рекламу конкурента с красивыми фото и скидкой 20% для новых покупателей онлайн. Почему бы не заказать там?

Первый магазин потерял постоянную клиентку только потому, что не напоминал о себе и не создавал условия для постоянных покупателей. Вся энергия уходила на привлечение новых клиентов, а существующие оставались без внимания.

Как исправить:

• Отправляйте рассылку раз в 2-4 недели — не только рекламу, но и интересные статьи, обзоры новинок.

• Поздравляйте с днём рождения и предлагайте персональную скидку.

• Напоминайте о сезонных товарах делитесь новинками и специальными предложениями для постоянных клиентов.

• Используйте простые программы лояльности — баллы для оплаты покупок, «Приведи друга», «Каждая десятая процедура бесплатно». Это поможет победить конкурентов с их бонусами для новых клиентов.

Когда у клиента возникает проблема, он ждёт её решения. Но иногда получает бесконечную переписку без результата.

Например, Олег заказал диван с доставкой на субботу. В пятницу вечером курьер сообщил, что привезёт только в понедельник — машина сломалась. Олег написал в поддержку, его переключили в отдел логистики. Там сказали: «Это не наша ответственность, претензии к курьерской службе». В курьерской службе ответили: «Мы только доставляем, вопросы к магазину». Диван привезли только во вторник. Вряд ли Олег обратится в этот магазин ещё раз.

Очевидно, сотрудники боялись брать на себя ответственность и перекидывали клиента между отделами. Чётких регламентов для обработки жалоб не было, а руководство не контролировало решение проблем.

Как исправить:

• Назначайте ответственного за решение каждой проблемы до конца.
• Предлагайте компенсацию сразу — скидку, бонус, бесплатную услугу.
• Ведите реестр жалоб и контролируйте сроки решения.
• Звоните клиентам после решения проблемы, чтобы убедиться в их удовлетворённости.
• Создайте чек-лист обработки жалоб.

Конечно, полностью исключить ошибки нельзя. Главное — не бросать клиента один на один с проблемой. Ошибки бывают у всех, но немногие умеют брать на себя ответственность и компенсировать неудобства. Правильно решенный конфликт может превратить недовольного заказчика в лояльного.

Особенно обидно терять покупателей на финишной прямой. Клиент уже готов платить, но сложное оформление заказа заставляет его передумать.

Например, Игорь заказывал кроссовки в интернет-магазине. Товар понравился, цена устроила, но при оформлении система потребовала создать личный кабинет с паролем из 12 символов. Потом пришлось несколько раз разгадать нечитаемую капчу. После регистрации «Корзина» оказалась пустой — пришлось снова искать товар и добавлять его. Единственный способ оплаты — банковской картой на сайте, а Игорь хотел при получении. После очередного препятствия Игорь сдался и купил похожие кроссовки на Вайлдберриз в два клика. Магазин потерял продажу из-за того, что сделал покупку сложнее конкурентов.

Часто компании создают процесс «для себя», а не для клиента, забывая о его удобстве. Иногда полезные функции не создают из-за экономии или желания получить как можно контактов, иногда — ради борьбы со спамом создают много проблем честным покупателям.

Как исправить:

• Оставьте минимум обязательных полей: имя, телефон, адрес доставки.
• Добавьте быструю регистрацию через соцсети или номер телефона, опцию «купить в один клик».
• Предложите несколько способов оплаты: карты, электронные кошельки, наложенный платёж.
• Покажите прогресс оформления: «Шаг 2 из 3».
• Протестируйте процесс на знакомых или друзьях.

Засеките время оформления тестового заказа на своём сайте. Если больше 3 минут — процесс нужно упрощать. Каждая лишняя минута увеличивает процент отказов — чем проще купить у вас, тем больше будут покупать.

Многие покупатели готовы заплатить больше, если доставка быстрая и удобная. И наоборот: плохая логистика может привести к спаду клиентов.

К примеру, Марине срочно было нужно платье — корпоратив через три дня. Она нашла отличную вещь в интернет-магазине, но доставка была возможна только через неделю. Самовывоз тоже неудобный — только в будни до 18:00. В итоге она купила платье в другом месте: дороже на 1000 ₽, но с курьерской доставкой на следующий день в удобное время.

Первый магазин потерял клиентку из-за неудобной логистики, хотя товар был лучше и дешевле.

Как исправить:

• Предложите несколько вариантов: быстрее и дороже, медленнее и дешевле.
• Внедрите экспресс-доставку даже за доплату для срочных случаев.
• Покажите точные сроки доставки на каждом этапе оформления заказа.
• Работайте со службами доставки, у которых много ПВЗ в разных городах.
• Добавьте доставку в выходные для работающих людей.

Опросите несколько ваших клиентов о том, какая доставка им удобна. Многие готовы доплатить за скорость или за доставку в нужное время. Один дополнительный вариант доставки может увеличить конверсию, особенно для подарков и срочных покупок.

Задумываясь, почему нет клиентов, многие предприниматели полгают, что проблема в цене. На самом деле, многие готовы платить больше, если понимают, что за это получат.

Например, Сергей выбирал мастера для ремонта квартиры. Один предложил услуги за 50 000 ₽, другой — за 80 000. Первый просто назвал цену и всё. Второй показал примеры работ, предложил письменную гарантию на 3 года, рассказал, что в цену входит генеральная уборка и вывоз мусора. Сергей выбрал более дорогого — понял, что получит за свои деньги.
Объяснение цены через конкретную пользу помогло продать услугу на 60% дороже конкурентов.

Как исправить:

• Всегда объясняйте цену через пользу для клиента: «Дороже, потому что…».
• Разложите цену на составляющие: материалы, работа, гарантии, сервис.
• Используйте социальные доказательства — отзывы, сертификаты, награды.
• Предложите несколько вариантов: базовый, стандартный, премиум.

Создайте список из 5−7 ваших главных преимуществ перед конкурентами. Рядом с каждым преимуществом укажите, сколько это стоит денег или времени клиенту. Например: «Гарантия 3 года вместо 1 года = экономия 15 000 ₽ на возможном ремонте». Показывайте эту информацию при каждой продаже.

Неожиданные платежи в итоговом счёте разрушают доверие быстрее всего. Клиент рассчитывал на одну сумму, а в итоге платит больше — и чувствует себя обманутым.
Анна заказала установку натяжного потолка за 15 000 ₽. При заключении договора мастер сказал: «Всё включено». Но после установки выставил дополнительный счёт: крепёж для люстры (+2 000), демонтаж старого потолка (+3 000), вывоз мусора (+1 500). Итого 21 500 вместо обещанных 15 000. Анна отказалась от сотрудничества и оставила негативный отзыв. Попытка заработать на скрытых доплатах стоила компании репутации и будущих клиентов.

Как исправить:

• Озвучивайте все возможные расходы на этапе переговоров.
• Составляйте подробную смету с указанием каждой позиции.
• Предупреждайте о доплатах, которые могут возникнуть: «Если понадобится дополнительный крепёж — 500 ₽».
• Включайте основные дополнительные услуги в базовую цену.
• Никогда не добавляйте платежи без предварительного согласования.

Создайте две цены для каждой услуги — базовую и «под ключ» со всеми возможными дополнениями. Клиент сам выберет, что ему удобнее. Честность в ценообразовании окупается лояльностью клиентов и положительными отзывами, которые приносят новых покупателей.

Часто клиентов нет, потому что старым не хочется возвращаться, а новых отпугивают негативные отзывы. Конечно, бывают ошибки и форс-мажоры, но иногда проблема в неоправданных ожиданиях, которые создал сам продавец.

Например, Михаил заказал «профессиональную мойку высокого давления» за 10 000 ₽. На рекламном видео — мощная установка, мгновенно очищающая автомобиль, в описании — «справится с любыми загрязнениями». По факту приехал китайский аппарат со слабым напором, грязь с машины пришлось оттирать губкой. Михаил вернул товар и купил подходящую мойку у другого продавца за 20 000 ₽.

Попытка приукрасить товар стоила не только возврата, но и негативных отзывов на нескольких площадках.

Как исправить:

• Используйте реальные фото, видео и кейсы.
• Указывайте точные технические характеристики с допустимыми отклонениями.
• Честно описывайте ограничения: «подходит для лёгких загрязнений», «не предназначен для профессионального использования».
• В целом — лучше недообещать и приятно удивить, чем наоборот.

Честное позиционирование привлекает правильную аудиторию и снижает количество возвратов.

Все эти ошибки объединяет одно: клиенты уходят не из-за плохого продукта или высокой цены. Они уходят из-за плохого сервиса и невнимания к их потребностям.
Большинство проблем из нашего списка решаются без серьёзных вложений. Нужна только системность и внимание к деталям. Настроить автоответчики, создать чек-лист для жалоб, упростить форму заказа — всё это можно сделать за несколько дней. Часто достаточно улучшить презентацию товара или сделать сайт удобнее.

Хотите узнать, как повысить продажи в интернете — закажите аудит сайта или карточек товаров в Точка Рекламе. Мы проверим ваши страницы по важнейшим критериям, покажем, где теряются клиенты, и дадим рекомендации, как всё исправить.