Как работать с входящими заявками, чтобы превращать их в продажи? Полезные лайфхаки
Отзывы клиентов — это отличная возможность для бизнеса стимулировать повторные продажи и бесплатно привлечь новых клиентов. Единственное, что для этого нужно — не оставлять отзывы без внимания. Разбираем на примерах, как отвечать на отзывы клиентов, и даём рекомендации, как быть в сложных ситуациях.
● Отвечайте на сообщения как можно быстрее.
Зачастую клиент пишет по нескольким объявлениям сразу. По нашей статистике у того, кто ответил первым, больше шансов на сделку.
Под кнопкой «Написать сообщение» в объявлении видно, сколько времени в среднем у продавца уходит на ответ — если он отвечает долго, клиент может вообще не написать.
Под кнопкой «Написать сообщение» в объявлении видно, сколько времени в среднем у продавца уходит на ответ — если он отвечает долго, клиент может вообще не написать.
● Отвечайте на тот вопрос клиента, который он задаёт и в том виде, в котором ему хотелось бы получить ответ.
Например, клиент спрашивает, сколько стоят услуги.
✖ Отталкивающий ответ: Всё зависит от сложности, нужно будет подъехать посмотреть, так сразу не можем сказать.
✔ Располагающий ответ: От 1500 до 2000 рублей за квадратный метр. Цена зависит от сложности работ. Удобно будет сейчас созвониться, чтобы мы с вами могли определить точную стоимость?
✖ Отталкивающий ответ: Всё зависит от сложности, нужно будет подъехать посмотреть, так сразу не можем сказать.
✔ Располагающий ответ: От 1500 до 2000 рублей за квадратный метр. Цена зависит от сложности работ. Удобно будет сейчас созвониться, чтобы мы с вами могли определить точную стоимость?
● Если клиент ушёл «подумать», обязательно возвращайте его к обсуждению.
Около 20−30% заказов оформляются, когда сам продавец/исполнитель пишет клиенту через 1−2 дня, чтобы узнать его решение.
● В диалоге старайтесь чаще использовать побуждение к действию или вопросы:
— Давайте созвонимся?
— Поискать для вас аналоги, если цена не устраивает?
— Куда вам нужна доставка?
— Посмотрите другие объявления в профиле.
— Поискать для вас аналоги, если цена не устраивает?
— Куда вам нужна доставка?
— Посмотрите другие объявления в профиле.
● Всегда включайте функцию «Написать сообщение» на Авито и не пренебрегайте перепиской.
При публикации и редактировании объявления можно указать доступные способы связи — лучше оставить пункт «По телефону и в сообщениях», чтобы покупатель мог быстро связаться с вами в удобном для него формате.
50% пользователей Авито по разным причинам используют чаты вместо звонков. Если отключить возможность написать вам или не отвечать на сообщения, можно потерять каждого второго покупателя. С пользователями, которые предпочитают переписку, можно договориться созвониться в удобное время, но для этого важно как можно быстрее ответить на сообщение.
Когда вы получаете сообщение от клиента, поздоровайтесь с ним, поблагодарите за обращение и по возможности ответьте хотя бы на часть вопроса текстом. После этого вы можете объяснить, почему для ответа на остальные вопросы потребуется звонок. Так вы снизите негатив от клиента и сохраните обращение.
● Презентуйте продукт на основе тех потребностей клиента, которые вы выявили.
Предлагайте оптимальный для покупателя вариант, исходя из его потребностей и бюджета. То, как вы сможете представить свой товар или услугу, повлияет на результат — убедите вы потенциального покупателя купить у вас, или он уйдёт в другое место.
Старайтесь проявить себя как эксперт — расскажите об особенностях товара, акциях и скидках, ваших преимуществах, способах доставки, оплаты, гарантии.
В конце диалога спросите, готов ли клиент оформить заказ. Не позволяйте потенциальному покупателю ставить точку в общении словами «Спасибо» или «Понял». Лучше задайте конкретный вопрос: «Готовы приобрести?».
Старайтесь проявить себя как эксперт — расскажите об особенностях товара, акциях и скидках, ваших преимуществах, способах доставки, оплаты, гарантии.
В конце диалога спросите, готов ли клиент оформить заказ. Не позволяйте потенциальному покупателю ставить точку в общении словами «Спасибо» или «Понял». Лучше задайте конкретный вопрос: «Готовы приобрести?».
● Предложите купить по итогам общения.
Иногда продавцы бывают слишком навязчивыми, а иногда наоборот — ведут себя слишком скромно. Посмотрите на процесс продажи с другой стороны. У клиента есть потребность в вашем товаре или услуге, но в итоге он может уйти ни с чем просто потому, что ему не предложили совершить покупку. Поэтому не стесняйтесь предложить покупателю сделать заказ, не заканчивайте разговор на «Спасибо» и «Пожалуйста».
Получите аудит от Точка Рекламы бесплатно
Зарегистрируйтесь, чтобы получить анализ и советы по развитию вашего сайта, сообщества ВКонтакте, магазина на маркетплейсе или Авито
Ещё интересные статьи