Посетители уходят с сайта сразу? Как снизить показатель отказов и не терять клиентов

С точки зрения Яндекса, показатель отказов — это процент посетителей, пробывших на странице менее 15 секунд и не пошедших дальше. В Google Analytics отказом является отсутствие действий: считаются люди, которые зашли на страницу и ушли: не кликнули ни по одной ссылке, не перешли в другой раздел, не заполнили форму — просто посмотрели и закрыли вкладку.

Рассмотрим значение bounce rate в маркетинге на примере. Допустим, за день на сайт зашли 100 человек. Из них 70 ушли сразу, а 30 что-то посмотрели, перешли в каталог или на страницу «О компании». Показатель отказов — 70%. Это много.

Для разных типов сайтов нормы по метрике «процент отказов». Для интернет-магазинов приемлемым считается 30−50%, для сайтов услуг — 40−70%. Показатель выше 70% требует внимания, но не всегда критичен — многое зависит от специфики ниши. Блоги и новостные сайты могут иметь отказы до 90%, что считается нормальным.

С точки зрения маркетинга, многочисленные отказы на сайте — это негативный фактор для бизнеса по трём причинам:

• Идёт потеря потенциальных клиентов. Человек мог бы купить, но ушёл, даже не разобравшись в предложении. Каждый такой отказ — это упущенная прибыль.

• Растёт стоимость привлечения клиентов из рекламы. Компания платит за SEO, клики в Яндекс Директе или ВКонтакте, но если люди сразу уходят, конверсия падает. Приходится тратить больше денег, чтобы получить один заказ.

• Поисковики начинают реже показывать сайт. Google и Яндекс учитывают отказы пользователей среди прочих факторов ранжирования. Если люди часто возвращаются к результатам поиска после клика на сайт, это может негативно влиять на позиции в выдаче, хотя алгоритмы учитывают и другие сигналы.

Теперь, когда понятно, что такое показатель отказов в Google и Яндексе, нужно понять, как его снизить. Рассмотрим главные причины, по которым люди сразу уходят с сайта, и способы это исправить.

Если страница открывается дольше 3 секунд, значительная часть пользователей может уйти, не дождавшись полной загрузки. Это особенно критично для мобильных пользователей: человек ищет быстрое решение проблемы, а получает «зависший» экран.

Что делать?

Ускорить загрузку страниц. Нужно уменьшить объём изображений: для декоративных элементов достаточно 50−150 КБ, для фото товаров — 200−500 КБ. Уберите автоматические слайдеры и фоновые видео, ненужные виджеты. Если сайт всё равно медленный, проблема может быть в хостинге — рассмотрите переход на более продвинутый тариф. Подробнее об ускорении сайта читайте в этой статье.

Количество отказов растёт из-за неясно сформулированных описаний продукта и выгод от сотрудничества. Такое впечатление производят общие фразы вроде «Выгодные цены» или «Качественные услуги» без конкретики — прайс-листа, гарантий, описания опыта.

Что делать?

Сформулировать понятное предложение в первых строках. Чтобы показатель отказов снижался, а конверсия росла, пользователи должны быстро понимать, что предлагает компания и почему стоит обратиться именно сюда. Лучше заменить общие фразы типа «Ремонт быстро и качественно» на конкретные: «Ремонт квартир под ключ за 21 день. Гарантия 3 года». Вся эта информация должна мгновенно считываться даже при взгляде «по диагонали» — в этом помогут наглядные иконки, крупные шрифты, расположение ключевой информации в начале страницы.

Большой процент трафика Яндекса идёт с мобильных устройств. Если текст не читается без увеличения, кнопки слишком мелкие, а формы «обрезаются», показатель отказов растёт. Мобильные пользователи торопятся ещё больше — у них нет времени разбираться с неудобным интерфейсом.

Что делать?

Адаптировать сайт под мобильные устройства. Проверьте, как выглядит сайт на телефоне. Текст должен читаться без увеличения, кнопки — быть достаточно крупными для пальца, формы — помещаться на экран. Если используете конструктор (Tilda, Wix), включите мобильную версию в настройках. Для «самодельных» сайтов может потребоваться помощь программиста. Придётся заплатить, но снизить bounce rate среди мобильных пользователей критически важно — их процент растёт каждый год.

Читайте подробнее про настройку сайта для мобильных устройств.

Показатель отказов растёт, когда посетитель хочет узнать цены, но их нигде нет — только «Звоните для уточнения». То же самое происходит, если контакты спрятаны, а получить конкретное предложение можно, только оставив свои контакты. Люди не любят препятствия на пути к покупке. Если информацию сложно найти, они найдут её у конкурентов.

Что делать?

Добавить важную информацию на видное место. Цены, телефон и адрес должны быть видны сразу. Если точные цены назвать нельзя, укажите хотя бы диапазон: «от 15 000 ₽» или «цена за кв.м. от 2000 ₽». Телефон лучше размещать в шапке сайта и сделать его кликабельным — чтобы с мобильного можно было сразу позвонить. Для услуг на выезде обязательно указывайте районы работы.

Показатель отказов растёт из-за сомнительного дизайна в духе нулевых годов: кислотных цветов, мигающего текста, некачественных фотографий. Такое же впечатление производят слишком примитивные решения Подсознательно это ассоциируется с непрофессионализмом. Клиент думает: «Если они не могут сделать нормальный сайт, как они выполнят мою задачу?».

Что делать?

Обновить визуальное оформление. Используйте современную цветовую схему — 2−3 основных цвета, много белого пространства. Замените любительские фото на качественные: закажите фотосессию, купите изображения на фотостоках (Shutterstock, Unsplash и т. п.). Выберите один читаемый шрифт для всего сайта. Если бюджет ограничен, лучше сделать простой, но аккуратный дизайн, чем яркий, но безвкусный.

Как только посетитель заходит на сайт, его атакуют: всплывающее окно с подпиской, чат-бот, баннер с акцией, автоматически включается видео со звуком. Человек не успевает сосредоточиться на главном предложении. Вместо того чтобы изучить услуги, он тратит время на закрытие всплывашек и уходит раздражённым.

Что делать?

Убрать отвлекающие элементы. Оставьте одно всплывающее окно и настройте его появление через 30–60 секунд, а не сразу. Отключите автозапуск видео со звуком. Если есть чат-бот, лучше сделать его менее навязчивым — пусть появляется только при скролле до середины страницы. Уберите мигающие баннеры и анимацию, которая не несёт смысловой нагрузки. Добавьте простую и логичную навигацию: для сайта услуг достаточно 5–7 разделов с понятными названиями.

Bounce rate растёт, если на сайт приходит нецелевая аудитория, которая изначально не может стать клиентами. Например, человек из Краснодара видит рекламу интернет-магазина бытовой техники, переходит на сайт, чтобы выбрать холодильник, но выясняется, что компания работает только по Москве. Посетитель сразу уходит — его потребность не совпадает с предложением.

Что делать?

Настроить точный таргетинг в рекламных кампаниях. В Яндекс. Директе и других рекламных системах обязательно укажите географию работы — города или районы, куда доставляете товары или оказываете услуги. Для услуг на выезде радиус не должен превышать реальную зону обслуживания. Используйте демографические настройки: возраст и пол целевой аудитории, добавьте минус-слова: например «-б/у» и «-недорого», если у вас только новые дорогие модели.

Чтобы снизить отказы, нужно сначала понять, какая ситуация сейчас и улучшается ли она после ваших изменений. Для этого советуем использовать Яндекс. Метрику — бесплатный и точный инструмент аналитики для российских сайтов.

В Яндекс.Метрике показателем отказа считается визит короче 15 секунд, если пользователь просматривает только одну страницу.

Найти эту информацию можно в нескольких местах.

• Общий показатель отказов — смотрите в разделе «Дашборды» → «Сводка». Здесь вы увидите процент отказов по всему сайту за выбранный период.

• Отказы по устройствам — в разделе «Отчёты» → «Технологии» → «Обзор». Посмотрите отдельно показатели для компьютеров, планшетов и смартфонов. Если у мобильных устройств процент отказов значительно выше, проблема в адаптации под телефоны.

Дадим ещё несколько советов по анализу отказов в Яндекс Метрике.

• Обращайте внимание на несколько важных цифр. Общий показатель отказов показывает ситуацию по всему сайту — это ваш главный ориентир. Отказы по страницам помогают найти самые проблемные разделы. Если главная страница показывает 80% отказов, а страница услуг — 40%, понятно, где искать проблему.

• Не ждите мгновенных результатов. Изменения в поведении пользователей видно через 1−2 недели после внесения правок. Сравнивайте периоды: возьмите две недели до изменений и две недели после. Так вы получите объективную картину.

• Следите за динамикой, а не за абсолютными цифрами. Если показатель отказов снизился с 75% до 65% — это хороший результат, даже если до идеальных 40% ещё далеко. Главное — движение в правильном направлении.

• Учитывайте сезонность вашего бизнеса. У строительных компаний зимой отказы могут быть выше просто потому, что меньше людей планируют ремонт в холодное время. У магазинов новогодней атрибутики в феврале отказы вырастут естественным образом.

Сравнивайте похожие периоды или анализируйте тренд за несколько месяцев.

Подробнее, о том как установить и настроить Яндекс. Метрику читайте в этой статье.

Показатель отказов — важная, но не единственная метрика. Сопоставляйте ето вместе с другими данными, чтобы получить полную картину.

• Время на сайте показывает, насколько интересен ваш контент. Если отказы снижаются, но время на сайте остаётся 10−15 секунд, люди всё ещё не находят то, что ищут. Среднее время на сайте сильно зависит от ниши и типа контента. Для сайтов услуг это может быть 1−2 минуты, для интернет-магазинов — 2−4 минуты, но важнее отслеживать динамику, чем абсолютные значения.

• Глубина просмотра говорит о том, насколько хорошо работает навигация. Если посетители смотрят в среднем 1,2 страницы, значит, они не переходят из раздела в раздел. Средняя глубина просмотра для сайта услуг составляет 1,5−3 страницы, но этот показатель сильно зависит от структуры сайта и качества навигации.

• Конверсии — самый важный показатель. Отказы могут снизиться, но если заявок и звонков не прибавилось, что-то идёт не так. Возможно, люди стали больше изучать сайт, но так и не решаются обратиться. Тогда нужно работать с убедительностью предложения и доверием к компании.

Отдельно следите за источниками трафика. Высокие отказы из социальных сетей могут быть нормой — там люди заходят из любопытства. А вот высокие отказы из поисковых запросов или контекстной рекламы говорят о серьёзных проблемах с релевантностью страниц.

Высокий Bounce Rate съедает ваш рекламный бюджет и отпугивает потенциальных клиентов. Но большинство проблем можно решить без серьёзных затрат и технических знаний.

• Начните с простого: проверьте скорость загрузки сайта, убедитесь, что ваше предложение понятно с первых секунд, и адаптируйте сайт под мобильные устройства. Эти три шага уже могут снизить отказы на 20−30%.

• Дальше работайте системно: добавляйте недостающую информацию, убирайте отвлекающие элементы, улучшайте дизайн постепенно. Каждое изменение отслеживайте через Яндекс. Метрику и корректируйте подход, если нужно.

• Помните: снижение показателя отказов напрямую влияет на прибыль. Меньше отказов означает больше заявок из того же объёма трафика, более эффективную рекламу и лучшие позиции в поисковых системах.

Если чувствуете, что самостоятельно разобраться сложно, или нужен взгляд со стороны — закажите аудит Точка Рекламы. Мы поможем оценить презентацию продуктов, удобство сайта и многое другое. Вы получите оценки по множеству критериев и рекомендации, что стоит улучшить, чтобы сайт вызывал больше доверия.