Вопрос «Что такое продажа?» не так прост: в ней много этапов от первого контакта до общения после сделки. Поэтому рассмотрим основные стадии, которые так или иначе встречаются в топе эффективных техник.
Установление контакта. Покупатель заходит в магазин, продавец его видит и завязывает разговор. Например, можно сообщить, что сегодня действует акция или даже сказать что-то о погоде. Многим покупателям комфортна непринуждённая беседа, настойчивое «Вам что-нибудь подсказать?» звучит обязывающе и часто вызывает ответ «Я пока просто смотрю». Важно отследить реакцию покупателя, если он отвечает односложно, возможно, он не настроен на small talk и предпочитает разговоры «по делу».
Выявление потребностей. Проще говоря, нужно понять, что важно покупателю: например, получить определённый эффект, найти самое экономичное решение и т. д. Конечно, бывает, что человек пока не очень представляет свои приоритеты. Чтобы выявить потребности, стоит задавать хорошие наводящие вопросы, предполагающие развернутый ответ — не просто «да» или «нет». Если вы продаёте онлайн, выявить потребности поможет квиз: пользователь отвечает на вопросы и получает рекомендации по выбору продукта. В этом помогут вопросы из техники продаж SPIN, которую мы рассмотрим ниже.
Презентация продукта. Презентацию стоит проводить, отталкиваясь от потребностей покупателя, которые обнаружились на предыдущем этапе. Рассказывая о продукте, описывайте выгоду понятным пользователю языком. Например, если сообщить, что ёмкость аккумулятора в смартфоне — такая-то, многие люди не поймут, много это или мало и какая им от этого польза. А если сказать «Можно не заряжать двое суток, даже если будете раздавать Wi-Fi», выгода очевидна. На этом этапе много зависит от психотипа клиента: кто-то ценит яркую эмоциональную презентацию и уверенность продавца. Кому-то важнее факты и детали, а излишняя напористость неприятна. об этом мы поговорим ниже.
В общем случае презентация включает следующее:
- рассказ о компании, её истории;
- рассказ о продукте, демонстрация его ценности (УТП, уникальное торговое предложение)
- поддержание имиджа продавца как профессионала;
- социальные доказательства, возможно, сторителлинг — рассказ о том, как продукт помог другому покупателю с похожей проблемой;
- гарантии;
- детали предложения — условия доставки, оплаты и т. д.
В онлайн-продажах описанные фазы тоже присутствуют. Например, вы устанавливаете контакт и немного презентуете товар, когда человек читает ваш рекламный пост в соцсети или объявление в поиске Яндекса. Важно, чтобы ваше предложение увидели именно целевые пользователи, действительно потенциально готовые купить у вас. В этом помогут правильные настройки рекламы и анализ результатов для выбора правильных креативов.
Точка Реклама поможет автоматизировать эти задачи и запустить кампании на нескольких площадках.