B2B – это компании, которые продают другим компаниям. Например, рекламное агентство, которое продаёт свои услуги малому и среднему бизнесу. B2C – это, когда компания продаёт физлицам.
Во многих статьях пишут, что отличие B2B от B2C в том, что компании более рационально принимают решения о покупке, более стабильны и последовательны по сравнению с розничными покупателями, а их деятельность часто регламентирована внутренней политикой или ФЗ-44 и 223. В целом, это верно, но многое зависит от того, какие товары и услуги покупают компании, и как у них выстроена процедура принятия решения.
Например, если предприниматель единолично принимает решение, он может действовать столь же эмоционально, как и обычный покупатель.
Ключевая разница между продажами в B2C и B2B начинается тогда, когда в покупке оказывается задействовано много людей. Часто им нужна совершенно разная информация о продукте.
Допустим, IT-компания предлагает производителю бензопил разработать софт, который оптимизирует работу сервисных центров. Он позволит быстро и удобно заказывать запчасти, создавать документы и т.д. Чтобы продать такой продукт, нужно провести отдельную работу с каждым «сегментом»:
- директора убедить в том, что софт сэкономит компании деньги, поможет сервисным центрам быстрее делать работу и снизит негатив потребителей;
- начальника сервисной службы, что софт снизит нагрузку на его службу, станет меньше мороки с документами и ошибок, что положительно скажется на его карьере;
- главного айтишника, что новый софт впишется в инфраструктуру компании, не будет с ней конфликтовать, что его легко можно поддерживать. Другими словами, что он не добавит геморроя IT-службе.
Хотя продукт один, продавать всем этим людям его надо по-разному. Для этого надо знать, что именно мотивирует каждого, кто принимает или влияет на финальное решение. Ведь достаточно ошибиться хоть с кем-то, и этот человек способен сорвать сделку, убедив руководство, что иметь с вами дело не стоит.
Хотя в B2C тоже есть ситуации, когда несколько человек принимают решение о покупке, например, жена выбирает мужу рубашку, очень редко нужно выстраивать принципиально разную коммуникацию с мужем и женой. То есть хорошо, если вы это делаете, но в B2C это необязательное, а в B2B очень часто это необходимое условие.