Отключения интернета в России: что это значит для бизнеса и клиентов

Сегодня любая компания от небольшого онлайн-магазина до крупной IT-корпорации живёт в интернете:

• Продажи идут через сайты, маркетплейсы и соцсети.
• Маркетинг завязан на рекламу в поиске и таргетинг.
• Логистика работает через карты и сервисы доставки.
• Связь с клиентами — это мессенджеры, чаты и email.

Когда интернет отключают или он работает с перебоями, бизнес рискует потерять не только деньги, но и лояльность клиентов. Например, покупатель заказал товар, а трек отслеживания не обновляется. Хотел задать вопрос в чате, а связь пропала. Такие ситуации превращают довольного клиента в разочарованного.

Когда речь заходит о возможных отключениях интернета, важно смотреть на ситуацию спокойно и с пониманием, какие шаги стоит предусмотреть бизнесу заранее. В реальности можно выделить три основных сценария.

• Полное отключение России от глобального интернета. Это самый жёсткий и маловероятный сценарий. Теоретически страна полностью может потерять связь с международными каналами и облачными сервисами, а значит, и привычными платёжными системами, почтой, SaaS. Для бизнеса это будет выглядеть как остановка конвейера: отгрузки не оформляются, курьеры не видят адресов, бухгалтерия замирает. В реальности такой вариант — больше запугивание, чем реалистичная перспектива. Однако резервные планы всё же стоит держать под рукой.

• Локальные отключения. Уже знакомая ситуация: сбои связи в отдельных регионах из-за аварий, учений или перегрузки сетей. Обычно это занимает часы, иногда сутки. В такие моменты клиенты пропадают из онлайна, онлайн-оплата не проходит, а реклама в конкретном городе перестаёт работать. Тут спасает простая страховка: возможность принять оплату офлайн, оставить телефонный номер на витрине, держать под рукой бумажный прайс.

• Ограничения отдельных сервисов. Самый реальный сценарий — не полное, а выборочное отключение. В этом случае интернет работает частично: одни ресурсы доступны, другие — замедляются или блокируются. Для бизнеса это похоже на работу «в коридоре» — вроде есть связь с клиентами, но пространство для действий резко сужается.

Здесь важно рассмотреть понятие «белого списка». В него Минцифры включает «социально значимые» ресурсы, которые должны оставаться доступными даже при ограничениях. В списке — Госуслуги, крупные банки, маркетплейсы Ozon и Wildberries, соцсети ВКонтакте и Одноклассники, часть сервисов Яндекса, 2GIS, операторы связи и даже некоторые региональные платформы вроде такси или аптек. Список постепенно дополняется в зависимости от потребностей.

Для предпринимателей это означает, что некоторые онлайн-подходы к клиентам всё же остаются, но выбор площадок для продвижения и сервисов для работы заметно сокращается. Плюс всегда есть подводные камни: ваш сайт может быть доступен, но сторонние модули, например платёжные шлюзы или виджеты, не загружаются.

Интернет для бизнеса — базовая потребность, как для человека воздух. Стоит перекрыть поток хотя бы на несколько часов, и компания начинает задыхаться: падают продажи, ломаются процессы, страдает репутация. Как это влияет на разные площадки и процессы.

• Онлайн-магазины и сервисы. Любой интернет-магазин или доставка живёт в режиме «онлайн здесь и сейчас». Отключение интернета даже на несколько часов — это как будто разом сломанные витрина и касса. Клиент не может выбрать товар и оформить заказ, а бизнес теряет выручку. Для сервисов подписок или приложений сбои оборачиваются обвалом пользовательской активности: люди уходят туда, где всё работает.

• Digital-маркетинг и продвижение. Интернет — главный и, пожалуй, самый доступный канал коммуникации с аудиторией. Если он ограничен, бизнес теряет возможности запускать кампании, анализировать эффективность, привлекать новых клиентов. Независимо от того, используете ли вы рекламу в соцсетях, маркетплейсах или работаете через email-рассылки, при перебоях все эти каналы становятся нестабильными.

• Коммуникация с клиентами и партнёрами. Чат-боты, онлайн-консультанты, мессенджеры — привычные точки контакта. При отключениях клиенты не могут задать вопрос, уточнить детали заказа или договориться об оплате. Бизнесу остаются только «традиционные» способы связи: звонки и СМС. В таких условиях особенно ценится простота: «можно дозвониться, а значит, можно доверять».

Вот что можно сделать, чтобы снизить риски от перебоев с интернетом.

• Опираться на офлайн-каналы. В ситуации, когда онлайн нестабилен, офлайн снова становится ценным ресурсом. Наружная реклама, флаеры, визитки, бонусы за привлечение клиентов по «сарафанному радио» — всё это инструменты, которые работают, независимо от подключения к сети. Чем больше будет точек контакта вне интернета, тем устойчивее будет бизнес в нынешних условиях.

• Диверсифицировать каналы коммуникации. Даже в онлайне не стоит полагаться на один инструмент. Лучше держать сразу несколько «ниточек» к клиенту: соцсети, например ВК, СМС, email-рассылки. Если один канал временно пропадает — остаются другие.

• Поддерживать присутствие на сервисах из «белого списка». Маркетплейсы, банки, карты, отечественные соцсети — это те площадки, которые будут работать даже при ограничениях. Если вы там, клиент найдет вас даже при отключении доступа к другим площадкам.

• Развивать собственные сайты и приложения. Здесь важно не только «быть онлайн», но и предусматривать офлайн-режимы: например, каталог товаров, который открывается без подключения, например, в мобильных приложениях, или возможность оформить заказ с последующей обработкой, как только сеть появится, если отключение произошло в момент заказа.

• Заботиться о клиентах. В критических ситуациях на первый план выходит простая связь: горячая линия, СМС-уведомления. Если человек понимает, что его не бросили в какой-то тревожащей или критичной ситуации и он может получить помощь, доверие только укрепляется.

Отключение интернета — это не конец света, а напоминание, что нужно держать план Б под рукой. Да, сценариев много и они непредсказуемы, но паника тут точно не помощник.

Главное — использовать время с пользой. Проверьие, где у бизнеса слабые места, и заранее подстрахуйтесь: где-то добавьте офлайн-точки контакта, где-то расширьте онлайн-присутствие. Тогда любые ограничения обернутся не катастрофой, а будут лишь временной неприятностью.

Но даже если новости про «отключения» звучат тревожно, люди всё равно продолжают сидеть в сети — листают ленты, ищут товары, заказывают доставку. И вот тут важно, чтобы именно ваш бизнес выглядел заметно и убедительно. Сервис Рекламные решения от Точка Банка помогает с этим. Доступны аудиты сайтов, а также многих площадок из «белого списка» — карточек на маркетплейсах, групп в соцсети ВКонтакте. Подскажем, что улучшить, чтобы клиенты находили вас быстрее и выбирали именно вас.