Пошаговая инструкция по запуску чат-бота для бизнеса
Чат-боты — универсальное решение для бизнеса, которое помогает снять с сотрудников рутинную работу. Ответы на стандартные вопросы клиентов, информация о заказе и другие процессы можно доверить чат-боту. Как настроить бота, даже если вы не программист — расскажем в статье.
Зачем бизнесу нужен чат-бот
Чат-боты могут работать на разных площадках: ВКонтакте, Telegram, Одноклассники и других. Боты помогают бизнесу оперативнее отвечать на запросы клиентов и значительно сокращают время обслуживания. Для предпринимателя это удобно, поскольку в чат-ботах не нужно платить за каждый ответ клиенту, нет ограничений по символам в сообщениях и можно разнообразить диалог картинками и видео.
При этом клиент получает моментальный ответ на свой вопрос, а если нужна помощь — бот подключит к диалогу сотрудника для решения. Чат-боты давно используют крупные банки, розничные компании и организации с большим потоком клиентов. Малый бизнес тоже оценил удобство такого способа и чаще использует их в работе.
Например, в Альфа-банке чат-бот встроен в приложение и помогает клиентам быстро узнать дату платежа по кредиту, условия обслуживания по карте и размер кэшбэка в этом месяце. Не нужно звонить на горячую линию или ехать в офис — пользователь получает ответ за пару минут. Инфобизнес также активно использует ботов для работы с клиентами — например, университеты и онлайн-школы оповещают студентов о занятиях и отправляют материалы для подготовки с помощью чат-бота.
При этом клиент получает моментальный ответ на свой вопрос, а если нужна помощь — бот подключит к диалогу сотрудника для решения. Чат-боты давно используют крупные банки, розничные компании и организации с большим потоком клиентов. Малый бизнес тоже оценил удобство такого способа и чаще использует их в работе.
Например, в Альфа-банке чат-бот встроен в приложение и помогает клиентам быстро узнать дату платежа по кредиту, условия обслуживания по карте и размер кэшбэка в этом месяце. Не нужно звонить на горячую линию или ехать в офис — пользователь получает ответ за пару минут. Инфобизнес также активно использует ботов для работы с клиентами — например, университеты и онлайн-школы оповещают студентов о занятиях и отправляют материалы для подготовки с помощью чат-бота.
Пример чат-бота университета Нетология
Преимущества чат-бота:
- Уменьшение затрат на сотрудников службы поддержки.
- Разгрузка действующих сотрудников.
- Сокращается время ожидания — клиентам не приходится долго ждать ответа оператора.
- Удобный сбор сведений — с помощью бота можно запрашивать данные клиентов и отзывы о работе с компанией.
Для удобства в боте можно настроить меню, где клиенты смогут найти нужный раздел с информацией
Боты — современная и персонифицированная альтернатива разделу FAQ на сайтах и блогах. Разница в том, что клиенту не нужно самостоятельно искать информацию — он получит её с помощью одного сообщения.
Боты уже давно не пугают пользователей — по исследованиям LiveChat 56% клиентов предпочитают писать сообщения, а не звонить в службу поддержки, поэтому чат-боты стали привлекательны не только для бизнеса, но и для клиентов.
Некоторые предприниматели считают, что чат-боты — это просто тренд и бесполезная трата ресурсов. Цифры говорят об обратном — соцсеть «Одноклассники» запустила чат-бота службы поддержки «Ася», который заменил целый штат сотрудников и сэкономил компании за год 42 миллиона рублей.
Боты уже давно не пугают пользователей — по исследованиям LiveChat 56% клиентов предпочитают писать сообщения, а не звонить в службу поддержки, поэтому чат-боты стали привлекательны не только для бизнеса, но и для клиентов.
Некоторые предприниматели считают, что чат-боты — это просто тренд и бесполезная трата ресурсов. Цифры говорят об обратном — соцсеть «Одноклассники» запустила чат-бота службы поддержки «Ася», который заменил целый штат сотрудников и сэкономил компании за год 42 миллиона рублей.
Кейс агентства «Completo» также подтверждает экономическую выгоду. Команда настроила чат-бот для завода стройматериалов — выбрали ключевые направления и с помощью бота сделали рассылку с информацией о каждом виде стройматериалов. Добавили полезные видео и фото с вариантами применения, чтобы после общения с ботом клиенты узнали, как правильно выбрать и какие нюансы нужно знать при монтаже фасадных материалов. За месяц работы чат-бот принёс заводу более 300 000 рублей выручки.
Кстати, боты полезны не только для продаж, но и для оптимизации работы внутри компании. Например, специалист по подбору персонала может настроить бота для первичного отбора кандидатов, запроса документов и назначения времени для собеседования. Для компаний с большим потоком информации боты особенно удобны — инвестиционные фонды часто делают чат-боты для сотрудников, где можно оперативно посмотреть котировки акций, условия по продуктам и новости.
Кстати, боты полезны не только для продаж, но и для оптимизации работы внутри компании. Например, специалист по подбору персонала может настроить бота для первичного отбора кандидатов, запроса документов и назначения времени для собеседования. Для компаний с большим потоком информации боты особенно удобны — инвестиционные фонды часто делают чат-боты для сотрудников, где можно оперативно посмотреть котировки акций, условия по продуктам и новости.
Чат-бот инвестиционной компании для отслеживания котировок ценных бумаг
Что нужно, чтобы запустить чат-бота
Перейдём от теории к практике и разберём последовательно этапы настройки и запуска чат-бота для бизнеса.
Шаг №1. Выберите метод
Нужно определиться, как вы планируете запускать бота — самостоятельно или с помощью конструкторов. Сделать чат-бот сразу на площадке технически нельзя — соцсети и мессенджеры предлагают только программный интерфейс, с помощью которого нужно отправлять запросы, написанные на Python. Если эта формулировка повергла в ужас и отбила желание дальше изучать вопрос, то лучше воспользоваться конструктором, а самостоятельный способ настройки бота оставить программистам.
Готовый конструктор — более экономичный и простой вариант для запуска бота.
Например, сервису BroBot можно доверить переписку с клиентами ВКонтакте, приглашать пользователей вступить в группу, принимать заявки в друзья, настроить автокомментинг и репост записей. Протестировать бот на одной соцсети можно бесплатно, а безлимит по количеству анкет стоит 1799 рублей. Цена конструкторов зависит от разновидностей настройки и количества поддерживаемых площадок.
Готовый конструктор — более экономичный и простой вариант для запуска бота.
Например, сервису BroBot можно доверить переписку с клиентами ВКонтакте, приглашать пользователей вступить в группу, принимать заявки в друзья, настроить автокомментинг и репост записей. Протестировать бот на одной соцсети можно бесплатно, а безлимит по количеству анкет стоит 1799 рублей. Цена конструкторов зависит от разновидностей настройки и количества поддерживаемых площадок.
BroBot работает со всеми популярными соцсетями (Социальные сети Instagram и Facebook запрещены в РФ. Компания Meta признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации)
Шаг №2. Придумайте сценарий
После того как вы определились со способом создания бота, нужно сделать настройки под конкретную задачу:
Несколько советов, как собрать информацию для сценариев:
- Выбрать темы, на которые система будет общаться с клиентами.
- Прописать подробный сценарий.
- Определить ситуации, когда бот должен перевести диалог на сотрудника.
- Написать тексты для кнопок меню и автоматических сообщений.
Несколько советов, как собрать информацию для сценариев:
- Сделайте опрос среди сотрудников службы поддержки и тех, кто чаще остальных работает с клиентами. Это поможет определить список часто задаваемых вопросов от клиентов.
- Проведите опрос клиентов в соцсетях и изучите комментарии с отзывами — вы получите массу информации о пожеланиях и проблемами пользователей.
- Проверьте, какие запросы поступают на почту или в мессенджерах. Там можно собрать много полезной информации о потребностях ваших клиентов.
- Проанализируйте скрипты и FAQ на сайте компании. Возможно, там есть вопросы, на которые могли не обратить внимание в предыдущих трёх пунктах.
Так общается чат-бот «Ася» в Одноклассниках — доступно и без сложных для восприятия предложений
Важно уделить внимание формулировкам и тому, как общается бот. Если в компании существует корпоративный стиль общения, бот также должен ему соответствовать.
Чтобы общение с ботом было максимально похоже на живой диалог, нужно:
Чтобы общение с ботом было максимально похоже на живой диалог, нужно:
- Составить короткие и простые сообщения.
- Если информации много — лучше разделить текст на 2−3 сообщения, чтобы клиентам было проще воспринимать информацию.
- Настроить отправку ответов с небольшой задержкой в 3−4 секунды, чтобы создать впечатления общения с реальным сотрудником и дать пользователю время прочитать текст сообщения.
- Добавить смайлики, сленг и весёлые картинки, если это в рамках стиля общения компании и уместно в диалоге.
- Общаться простым и понятным языком. Избегайте официоза и сложных формулировок — клиенты должны понять суть, даже если речь идет о содержании законов или нормативных актов.
Добавьте в чат-бот юмор и сленг, если это уместно и заходит аудитории
Например, если вы занимаетесь продажей одежды и вам нужно настроить автоматические ответы о статусе заказа, то сценарий может выглядеть так: после оплаты заказа клиенту приходит сообщение о начале сборки → после отправки приходит трек-номер для отслеживания → после получения заказа можно попросить клиента оценить скорость, сервис и запросить обратную связь. Это стандартный вариант, который можно дорабатывать разными опциями: возможность выбрать способ получения заказа, во время ожидания заказа информировать о скидках на другие товары и предлагать тематические подборки.
Не забудьте добавить в сценарий этап с согласием на обработку персональных данных. Если это действующий клиент и он уже предоставлял вам сведения, то этот этап можно пропустить. Когда клиент новый — в сценарии бота должен быть шаг с согласием на обработку личных данных.
Не забудьте добавить в сценарий этап с согласием на обработку персональных данных. Если это действующий клиент и он уже предоставлял вам сведения, то этот этап можно пропустить. Когда клиент новый — в сценарии бота должен быть шаг с согласием на обработку личных данных.
Шаг №3. Соберите бота в специальном конструкторе
Чат-боты можно использовать для разных целей и задач бизнеса. Например, магазину по продаже женской одежды нужно настроить бота для страницы ВКонтакте. Цель — передать боту задачи по ответу на типовые сообщения пользователей, добавление в друзья и поиск целевых клиентов, которых можно пригласить в группу магазина.
Рассмотрим этапы настройки бота ВКонтакте для бизнеса с помощью сервиса BroBot.
1. Скачайте программу и установите её на компьютер.
2. Бот работает по системе анкет, анкетой считается аккаунт соцсети или мессенджера. Добавьте один или несколько аккаунтов в зависимости от вашего тарифа. Введите в программе пароль и логин от нужной страницы ВКонтакте, чтобы добавить её в систему чат-бота.
Рассмотрим этапы настройки бота ВКонтакте для бизнеса с помощью сервиса BroBot.
1. Скачайте программу и установите её на компьютер.
2. Бот работает по системе анкет, анкетой считается аккаунт соцсети или мессенджера. Добавьте один или несколько аккаунтов в зависимости от вашего тарифа. Введите в программе пароль и логин от нужной страницы ВКонтакте, чтобы добавить её в систему чат-бота.
3. После того как добавили аккаунт, он появится в списке программы. Обратите внимание на серую отметку под названием аккаунта — она означает, что мы ещё не поставили задачу чат-боту для этой анкеты.
4. Теперь нужно поставить задачи для страницы. Для этого нажмите «Настроить задание» и выберите функции бота. Мы настраиваем поиск контактов, приём и отправку заявок в друзья, а также ответ на сообщения с помощью скрипта. После того как выбрали задачи бота, нужно настроить параметр поиска страниц. Целевая аудитория магазина — девушки в возрасте от 21 до 40 лет, поэтому ставим задачу боту искать пользователей по такому параметру. На этом этапе добавляем приветственное сообщение с ссылкой на группу магазина — чтобы вместе с заявкой в друзья пользователи сразу могли посмотреть ассортимент одежды.
5. Для автоматического ответа на вопросы выбираем строчку «Использовать скрипт» и добавляем файл, где прописан текст скрипта. В связи с тем, что 90% вопросов поступает по поводу цены и ассортимента одежды, в тексте сообщения добавили ссылку на раздел со скидками в онлайн-магазине ВКонтакте. Чат-бот можно настроить не только для ответов по скрипту, но и для других типовых вопросов. Для этого нужно выбрать строчку «Использовать обучаемого (вами) бота» и самостоятельно прописать сценарии ответов.
5. Для автоматического ответа на вопросы выбираем строчку «Использовать скрипт» и добавляем файл, где прописан текст скрипта. В связи с тем, что 90% вопросов поступает по поводу цены и ассортимента одежды, в тексте сообщения добавили ссылку на раздел со скидками в онлайн-магазине ВКонтакте. Чат-бот можно настроить не только для ответов по скрипту, но и для других типовых вопросов. Для этого нужно выбрать строчку «Использовать обучаемого (вами) бота» и самостоятельно прописать сценарии ответов.
Когда вы прошли все шаги настройки, на главной странице бота вы увидите список задач, которые стоят для анкеты.
После таких несложных манипуляций чат-ботов готов к работе
Выбирайте конструктор исходя из задач, которые стоят перед бизнесом. Если чат-бот должен сообщать клиентам данные о заказе или другую персональную информацию, то нужно настроить интеграцию с вашей CRM системой или сайтом.
Такие функции поддерживают конструкторы: Recast, Aimylogic, Chatforma. Для настройки sms сообщений и работе с мессенджерами подойдут ManyChat и Smooch. Сервис Meya можно интегрировать с почтовыми программами и другими конструкторами, а @PuzzleBot и @BotFather помогут быстро настроить чат-бота в Telegram. Есть более универсальные конструкторы — например, Flow XO поддерживает более 100 разных сервисов для интеграции, от Trello до YouTube.
Такие функции поддерживают конструкторы: Recast, Aimylogic, Chatforma. Для настройки sms сообщений и работе с мессенджерами подойдут ManyChat и Smooch. Сервис Meya можно интегрировать с почтовыми программами и другими конструкторами, а @PuzzleBot и @BotFather помогут быстро настроить чат-бота в Telegram. Есть более универсальные конструкторы — например, Flow XO поддерживает более 100 разных сервисов для интеграции, от Trello до YouTube.
Шаг № 4. Сделайте тест сценария
Один из важных шагов при запуске бота. Как бы тщательно вы ни разрабатывали сценарии, описывали возможные события и писали тексты для бота — это не имеет смысла, если вы не дали попробовать реальным клиентам протестировать систему.
Проверьте, что бот работает корректно, направляет верные сообщения и выполняет все требования по сценарию. Дайте время на тестирование — погрешности могут показать себя не за один день. После тестирования чат-бота определите, какие сценарии нужно доработать или изменить и можно запускать бота для полноценной работы.
Не забудьте рассказать о запуске бота клиентам. Если о чат-боте будете знать только вы, то экономии и пользы для бизнеса нет. Разместите информацию в соцсетях, добавьте ссылку на чат-бот в почтовых письмах или сделайте рассылку по клиентской базе. Чтобы охватить потенциальных клиентов ВКонтакте или Одноклассниках и увеличить трафик, можно настроить таргетированную рекламу. Точка Реклама поможет сообщить вашей целевой аудитории об удобстве чат-бота.
Проверьте, что бот работает корректно, направляет верные сообщения и выполняет все требования по сценарию. Дайте время на тестирование — погрешности могут показать себя не за один день. После тестирования чат-бота определите, какие сценарии нужно доработать или изменить и можно запускать бота для полноценной работы.
Не забудьте рассказать о запуске бота клиентам. Если о чат-боте будете знать только вы, то экономии и пользы для бизнеса нет. Разместите информацию в соцсетях, добавьте ссылку на чат-бот в почтовых письмах или сделайте рассылку по клиентской базе. Чтобы охватить потенциальных клиентов ВКонтакте или Одноклассниках и увеличить трафик, можно настроить таргетированную рекламу. Точка Реклама поможет сообщить вашей целевой аудитории об удобстве чат-бота.
Что ещё нужно знать о чат-ботах
Для того чтобы бот экономил время и деньги бизнесу, чат-бот должен предугадывать вопросы клиентов. Задача бота — упростить жизнь пользователей, а не наоборот. Поэтому бот должен сразу предлагать решение — например, когда клиент ждёт заказ, бот напомнит время работы пункта выдачи или предложит выбрать доставку курьером.
Чат-бот призван решать проблемы пользователей и помогать в разных ситуациях. Допустим, если клиент хочет заказать пиццу, которой нет в наличии, система должна предложить альтернативные варианты блюд, а не сразу переключать на сотрудника колл-центра.
Прежде чем начать собирать бота, нужно понимать, следующее:
Чат-бот призван решать проблемы пользователей и помогать в разных ситуациях. Допустим, если клиент хочет заказать пиццу, которой нет в наличии, система должна предложить альтернативные варианты блюд, а не сразу переключать на сотрудника колл-центра.
Прежде чем начать собирать бота, нужно понимать, следующее:
- Чат-бот требует основательной подготовки. Потребуется время и ресурсы, чтобы разработать сценарии — а для этого нужно детально изучить поведение пользователей и их потребности.
- Бот никогда не 100% не заменит сотрудника. Даже если вы учли все нюансы, продумали нестандартные вопросы и нашли их решение, клиент всегда может обратиться с проблемой, которая не прописана в сценарии.
- Чат-бот нужно постоянно обновлять. Собирайте обратную связь от клиентов, добавляйте функции и сценарии исходя из потребностей и возникающих проблем.
Ещё интересные статьи