Брошенная корзина

Какой-то процент брошенных корзин неизбежен. Чтобы его снизить, важно знать причины такого поведения.

• Отложенное решение о покупке. Многие пользователи относятся к «Корзине» как к виш-листу: добавляют вещи, которые хотели бы купить «когда-нибудь». Иногда заказы откладывают, чтобы посоветоваться с близкими, дождаться зарплаты или сравнить товары с похожими из других магазинов. Без напоминаний или стимулов  вроде скидки или бесплатной доставки корзина, вероятно, так и останется брошенной.

• Скрытые условия доставки. Пользователи часто отказываются от покупки, обнаружив неожиданные расходы на доставку. Когда магазин указывает стоимость или сроки только на этапе оплаты, это разочаровывает и вызывает недоверие. Посетитель может пойти искать конкурентов с более прозрачными условиями.

• Сложности с возвратом товара. Если возвращать товар сложно и дорого, клиенты сомневаются в сделке. Отсутствие чёткой информации о политике возврата усугубляет проблему.

• Неподходящие способы оплаты. Отсутствие популярных платёжных методов или рассрочки — частая причина отказа. Даже отсутствие кнопки «Оплатить при получении» может стать решающим фактором.

• Недоверие к магазину. Часто корзины остаются брошенными из-за сомнений в безопасности платежей или качестве товаров. Так, пользователь может уйти из-за отсутствия SSL, контактов, лицензий/сертификатов соответствия или отзывов.
• Технические проблемы сайта. Медленная загрузка страниц, ошибки при оплате, неадаптированная мобильная версия — всё это раздражает пользователей. Представьте: клиент заполняет данные, но из-за сбоя форма не отправляется. Вместо повторных попыток он, скорее всего, уйдет к конкурентам. Такие недочёты особенно критичны в пиковые периоды, например во время распродаж.

Исправление ошибок выше поможет снизить процент брошенных корзин, доведя больше покупателей до успешной покупки с первой «попытки». А теперь посмотрим, что поможет вернуть пользователя, если он всё же не завершил заказ.

• Триггерные email-рассылки. Письма с напоминанием о брошенной корзине — самый популярный и бюджетный метод. Email-рассылки позволяют добавить персональные стимулы: скидку, бесплатную доставку или ограниченное предложение вида «Осталось 24 часа, чтобы купить со скидкой 15%». Важно отправить первое напоминание в течение 1−3 часов после ухода пользователя, а второе — через 24 часа, если реакция отсутствует.

• SMS. Эти сообщения эффективны за счёт мгновенного прочтения: большинство пользователей открывают их в первые 3 минуты. Текст должен быть коротким, с прямым призывом завершить покупку и ссылкой на брошенную корзину. Минус — высокая стоимость, поэтому SMS лучше использовать для дорогих товаров или VIP-клиентов.

• Ретаргетинг в соцсетях и поисковиках. Настройте показ рекламы с товарами из брошенной корзины через Яндекс. Директ или во ВКонтакте. Если выбрать динамический ретаргетинг, пользователь будет видеть не обычный баннер, а именно «свои» несостоявшиеся покупки. Также можно предлагать похожие товары (вдруг они понравятся больше) или бонусы. 

В любом случае регулярно проверяйте эффективность каналов. Например, если SMS дают +10% конверсии, но их стоимость невыгодна, можно попробовать мессенджеры. Тестируйте разные форматы писем  и креативов в контекстной рекламе. Инструменты вроде Яндекс Метрики или Google Analytics помогут отследить, на каком этапе клиенты уходят и какие триггеры их возвращают.

Главное правило — персонализация и своевременность. Чем быстрее вы напомните о брошенной корзине и чем релевантнее будет предложение, тем выше шанс на возврат. Как показывает практика, комбинация email, ретаргетинга и SMS возвращает многих клиентов. Использование таких «догоняющих» инструментов часто дешевле, чем привлечение новых покупателей.

Но, работая с брошенной корзиной, не забывайте про удобство сайта. Даже самое настойчивое напоминание не сработает, если пользователь снова столкнётся с ошибкой оплаты или непонятными условиями доставки. Посмотреть на страницы глазами пользователей и проверить многие важные факторы поможет аудит Точка Рекламы.