Как правильно отвечать на отзывы клиентов: примеры и рекомендации

Далеко не все компании отвечают на отзывы клиентов, и у этого есть множество причин:

• Кто-то должен отвечать на отзывы, а у владельца бизнеса и сотрудников хватает более актуальных забот.
• Когда клиентов много, кажется, что возиться с одиноким отзывом — пустая трата времени.
• Негативные отзывы могут вызывать злость или стыд, а от этих чувств хочется держаться подальше.
• Конструктивная критика — напоминание о том, что процессы в компании барахлят, нужно их перестраивать, а это усилия, время и деньги.
• Не всегда понятно, что отвечать.

Как видите, причин игнорировать отзывы клиентов хватает, но давайте посмотрим на дело с другой стороны.

• Обратная связь от клиентов позволит улучшить бизнес-процессы и устранить проблемы, из-за которых клиенты не возвращаются.
• Ваш ответ прочитает не только тот человек, на чей отзыв вы отвечаете, но и множество других людей. Грамотный ответ позволит сделать акцент на преимуществах вашей компании и привлечь новых клиентов.
• Сам факт, что вы отвечаете на отзывы, доказывает, что компания продолжает работать и ей не наплевать на клиентов. Это тоже весомый аргумент стать вашим клиентом.

Воспринимайте ответы на отзывы клиентов как часть своего маркетинга. Если клиент оставляет отзыв, неважно положительный или негативный, значит, вы запали ему в сердце, раз он нашёл время зайти на сайт и уделить вам время. Цените это, ведь ваши клиенты бесплатно работают на ваш бизнес, создавая вам репутацию.

Помните, что хотя вы отвечаете конкретному человеку, это шоу смотрит ещё множество людей, и в этот момент вы работаете над тем, чтобы убедить их выбрать вашу компанию. Поэтому так важно грамотно реагировать и на положительные, и на отрицательные отзывы клиентов.

Кроме того, что отзывы бывают негативные и положительные по содержанию, они несут разный объём информации. Работать с ними надо по-разному.

Бывает, что клиенты ставят компаниям оценки, но ничего не пишут. Хорошо, если оценки положительные, хуже, если из-за плохих оценок, рейтинг получается низким, ведь это первое, что бросается в глаза потенциальным покупателям.

Даже когда понимаешь, что весь рейтинг состоит из одного плохого отзыва, обращаться в компанию не хочется

Есть ли способ бороться с негативными оценками? Да, вы можете уточнить, что именно не понравилось клиенту. Если оценка была поставлена от «балды», то ответа вы не получите, зато на потенциальных клиентов произведёт впечатление ваша готовность разобраться в ситуации.

Кроме того, в некоторых ситуациях можно поставить оценку под сомнение и показать, что она липовая, как в этом примере.

Часто люди пишут очень короткие отзывы, из которых нельзя понять ничего кроме того, доволен клиент или нет. Например:

• Спасибо, всё понравилось.
• Качественный товар.
• Ужасное заведение!
• Всё отлично, приду ещё.

Как отвечать на такие отзывы? Если отзыв негативный, то нужно попытаться выяснить, что вызвало такую реакцию. Даже если вам не ответят, ваш вопрос покажет, что вы готовы к диалогу. Вот пример ответа на отрицательный отзыв:

Ужасное заведение!

Добрый день! Сожалеем, что вам у нас не понравилось. Расскажите, пожалуйста, что было не так, чтобы мы могли стать лучше, и таких казусов в будущем не возникало.

Если же отзыв положительный, то можно выбрать минимальный вариант:

Спасибо, всё понравилось.

Добрый день! Очень рады, что вам у нас понравилось, и спасибо, что нашли время оставить отзыв. Приходите ещё, мы вам всегда очень рады.

Кроме того, можно дополнительно сделать акцент на преимуществах компании или особенностях вашего предложения. Главное, не злоупотреблять этим.

Всё отлично, приду ещё.

Здравствуйте! Мы рады работать для вас. Спасибо, что написали отзыв — нам очень приятно. Будем рады, если вы придёте к нам снова. Для постоянных клиентов у нас скидки.

В подробных отзывах клиенты в деталях описывают, что им понравилось, а что нет.

Потенциальный покупатель может примерить на себя информацию о продукте и нюансы использования, которые сообщают клиенты в развёрнутых отзывах

Именно такие отзывы пользуются особенной популярностью, поскольку дают возможность другим людям составить впечатление о вашей компании или продукте. Например, мы, в сервисе Точка Реклама, специально собираем кейсы на основе клиентских отзывов, чтобы потенциальные клиенты могли понять, чем мы можем быть им полезны.

Вы же можете использовать такие отзывы, чтобы вступить в диалог и не только поблагодарить клиента, но и подсветить сильные стороны вашей компании. Подробнее мы поговорим об этом в разделе, который посвящен рекомендациям, как ответить на положительный отзыв.

Если же обратная связь от клиента указывает на реальные ошибки, то такой отзыв даёт возможность провести расследование по горячим следам и исправить ситуацию.

Подробнее о том, как отвечать на негативный отзыв, мы поговорим ниже.

Отрицательные отзывы — боль многих предпринимателей. Дело усугубляется тем, что их сложно не принять близко к сердцу. Ведь каждый предприниматель знает, сколько сил надо вложить в бизнес, чтобы он стал хоть что-то приносить, сколько проблем решить. Когда клиенты всё равно остаются недовольны, это вызывает много переживаний: обиды, досады, раздражения, вины. Очень важно вовремя их отследить, чтобы не написать в ответ на отрицательный отзыв того, о чём вы будете жалеть.

В случае негативного отзыва структура ответа будет такая.

1. Поздоровайтесь.
2. Извинитесь.
3. Скажите, что понимаете чувства клиента и разделяете их.
4. Предложите решение проблемы или компенсацию ущерба.
5. Поблагодарите клиента за обратную связь.

Очень важно учитывать следующее. Клиент может ошибаться, считая, например, ваши цены высокими, или недооценивать, сколько труда вы вложили, оказывая ему услугу, но если его ожидания разошлись с реальностью, то он испытает дискомфорт и выплеснет его в отзыв. Помните, что вы работаете прежде всего с психологическим состоянием клиента, а потенциальные покупатели смотрят, насколько виртуозно вы справляетесь со сложной ситуацией.

Именно поэтому так важно начать с извинений и сказать, что вам очень жаль, что вы понимаете, как клиент взбешён или разочарован и только потом перейти к решению проблемы. Вот пример того, как компания справилась с трудной ситуацией.

Однако бывают ситуации, когда вы уверены, что отзыв ложный. Возможно, хейтер оставил его по своей инициативе, возможно, его наняли конкуренты, чтобы опорочить вашу репутацию, или клиент защищает себя и выдумывает то, чего не было. В этом случае нужно действовать твёрдо и отстаивать свои интересы. При этом важно отвечать корректно и ни в коем случае не переходить на личности, поскольку вас будут читать люди, которые ничего о ситуации не знают, и оценивать они будут вашу адекватность и вежливость.

Например, если клиент обвиняет в соцсетях компанию, с которой он работал, в мошенничестве, это повод ему возразить и представить свою точку зрения. Вот пример, как это можно сделать.

Важно помнить, что подобный текст вы пишете не столько для этого клиента (с ним отношения уже испорчены, раз дело дошло до суда), сколько для всех остальных читателей отзыва. Поэтому нужно изложить свой взгляд на историю и ваши попытки урегулировать ситуацию.

Не отвечать на отзывы. Когда люди видят, что компания не отвечает, они могут начать домысливать, что она закрылась или ей плевать на клиентов. А если отзыв отрицательный, то ей нечего сказать, и в такую компанию обращаться не надо. Поэтому, если нет сил отвечать развёрнуто на положительные отзывы, напишите хотя бы «Спасибо! Приходите ещё». На отрицательные отзывы отвечать надо в любом случае.

Удалять негативные отзывы. Хотя на свой странице в соцсетях можно просто удалить отрицательные отзывы, делать этого не стоит. Во-первых, пользователи могут сделать скрины и потом предъявить вам, что вы стираете неугодные отзывы. Во-вторых, обидевшийся клиент может пройтись по всем сайтам-отзовикам, оставить десятки негативных отзывов или опубликовать статью на vc, где она может собрать десятки тысяч просмотров.

Отвечать формально и без души. Ещё одна ошибка — отвечать искусственными фразами. Отличить их просто. Такие фразы вы бы точно не стали использовать в разговоре со знакомыми или друзьями. Вот примеры фраз, от которых сводит скулы и за километр веет неискренностью.

• Нам очень ценно ваше мнение.
• Постараемся и впредь радовать вас лучшими предложениями из арсенала современной индустрии красоты и здоровья!
• Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения!

Пишите так, как писали бы хорошему знакомому. Без фамильярности, но и без лишнего официоза. Люди это ценят.

Отвечать долго. Иногда компании несколько дней реагируют на отзыв клиента. В результате дело выглядит так, словно компания не отвечает на отзывы. Дело усугубляется, если отзыв негативный, поскольку раздосадованный клиент ждать не будет и напишет плохие отзывы везде, где только сможет. Поэтому старайтесь ответить в течение нескольких часов.

Отвечать коротко. Это уместно только если отзыв клиента положительный и лаконичный. Во всех остальных случаях лучше отвечать развёрнуто.

Вступать в перепалку. Отрицательные отзывы могут сильно зацепить, поэтому ответ надо писать с холодной головой или доверить его сотруднику, который не так близко к сердцу принимает плохие отзывы. Главное —не ругаться с клиентом, поскольку эту перепалку увидят другие люди, поставят себя на место покупателя и не захотят иметь с вами дела.

Обещать и не делать. Если в ответ на отрицательный отзыв вы пообещали решить проблему клиента, важно довести дело до конца. Иначе негатива станет в разы больше.